Usability Testing

Usability testing là gì, và chọn hình thức nào

Usability testing (kiểm thử khả dụng) là quan sát người dùng thật cố làm những việc thật trên sản phẩm hoặc bản mẫu của bạn, để thấy họ vấp ở đâu. Từ khoá là quan sát: bạn không hỏi họ có thích không, bạn nhìn họ làm. Người dùng rất dở trong việc đoán họ sẽ làm gì, nhưng hành vi của họ trước màn hình thì không nói dối.

Có người điều phối hay không:

Test gì ở độ hoàn thiện nào: phác giấy hoặc wireframe để test cấu trúc — người dùng có tìm thấy chức năng, có hiểu nhãn và thứ tự bước không. Bản mẫu bấm được (Figma) để test luồng và từ ngữ. Sản phẩm thật hoặc bản staging để test những thứ bản mẫu không giả được: nhập liệu, tốc độ, thông báo lỗi, trường hợp dữ liệu thật lộn xộn. Test càng sớm càng rẻ để sửa; đừng đợi bản hoàn chỉnh mới test, vì lúc đó không ai muốn sửa nữa.

Viết nhiệm vụ cho đúng, và vì sao năm người mỗi vòng

Chất lượng của buổi test phụ thuộc gần như hoàn toàn vào nhiệm vụ bạn giao. Nhiệm vụ tốt mô phỏng một tình huống thật, cho người dùng mục tiêu chứ không cho đường đi.

Vì sao năm người? Ở mỗi vòng test, những vấn đề lớn nhất thường lặp lại rất nhanh: người thứ nhất vấp ở bước 2, người thứ hai cũng vấp ở đó, tới người thứ tư bạn đã đoán được họ sẽ vấp. Từ người thứ sáu trở đi, bạn chủ yếu xem lại những gì đã thấy. Vì vậy ba vòng năm người — sửa giữa các vòng — tìm ra nhiều vấn đề hơn một vòng mười lăm người. Hai lưu ý: năm người là cho mỗi nhóm người dùng khác biệt rõ (chủ shop và nhân viên bán hàng là hai nhóm), và đây là test định tính để tìm vấn đề, không phải để đo tỉ lệ phần trăm.

Tuyển người tham gia ở Việt Nam với ngân sách nhỏ

Bạn không cần công ty nghiên cứu thị trường để có năm người đúng đối tượng. Bạn cần một bộ câu hỏi sàng lọc và vài kênh tiếp cận.

Bộ câu sàng lọc ngắn loại người không đúng đối tượng mà không để lộ đáp án đúng: hỏi hành vi gần đây ("Tuần trước anh chị ghi sổ nợ bằng gì?") thay vì hỏi có hay không ("Anh chị có ghi nợ không?"). Tuyển 6 hoặc 7 cho 5 buổi, vì luôn có người bận đột xuất. Nhắn xác nhận qua Zalo một ngày trước và hai giờ trước buổi. Trả quà ngay khi xong buổi, kể cả khi buổi không như mong muốn.

Chạy buổi test: nói to suy nghĩ, không giúp, và vai trò quan sát

Nói to suy nghĩ (think-aloud): đề nghị người tham gia nói ra những gì họ đang nhìn, đang tìm, đang nghĩ. Phần lớn người sẽ quên sau một phút; nhắc nhẹ bằng câu trung tính như "anh đang nghĩ gì?" hoặc "anh đang tìm gì?". Đừng hỏi "anh có thấy nút ở góc trên không?" — câu đó vừa chỉ đường vừa làm họ thấy mình kém.

Không giúp là phần khó nhất. Khi người dùng loay hoay, phản xạ tự nhiên — nhất là với người Việt vốn trọng phép lịch sự với khách — là chỉ cho họ. Mỗi lần bạn giúp, bạn xoá đi đúng dữ liệu bạn đến để thu. Hãy đếm thầm đến mười trước khi nói. Nếu họ hỏi "bấm đâu hả em?", trả lời "nếu không có em ở đây, cô sẽ thử bấm đâu?". Chỉ gỡ khi họ đã bế tắc hoàn toàn hoặc bắt đầu căng thẳng, và ghi lại là nhiệm vụ thất bại.

Mời kỹ sư và sếp xem ít nhất một buổi. Một đoạn video người dùng mất hai phút để tìm nút lưu thuyết phục hơn mọi slide báo cáo. Sau mỗi buổi, cả nhóm dành 10 phút ghi ba điều lớn nhất vừa thấy, khi trí nhớ còn mới.

Kịch bản test đã điền: ứng dụng ghi nợ TiệmSổ (giả định)

Bối cảnh (giả định): TiệmSổ là ứng dụng giúp chủ tạp hoá ghi nợ khách và gửi nhắc nợ qua Zalo. Đội vừa thiết kế lại luồng ghi nợ và thêm tính năng nhắc nợ. Test có điều phối, trực tiếp tại cửa hàng, trên điện thoại của chính chủ tiệm, với bản mẫu bấm được.

KỊCH BẢN TEST — TiệmSổ, luồng ghi nợ và nhắc nợ (giả định)

Mục tiêu: chủ tiệm có ghi được một khoản nợ mới dưới 1 phút không;
có tìm và gửi được nhắc nợ mà không cần hướng dẫn không.
Người tham gia: 5 chủ tạp hoá ở Bình Dương, 35 đến 62 tuổi, đang ghi nợ bằng sổ giấy.
Thời lượng: 40 phút. Quà cảm ơn: 200.000đ chuyển khoản sau buổi.

1. MỞ ĐẦU (3 phút)
   Cảm ơn cô đã dành thời gian. Hôm nay tụi con thử một ứng dụng chưa làm xong,
   cái tụi con kiểm là ứng dụng, không phải kiểm cô. Chỗ nào cô thấy khó là chỗ
   tụi con làm chưa tốt. Cô cứ nói thật, chê càng nhiều càng giúp tụi con.
   Trong lúc làm, cô nói ra cô đang nhìn gì, nghĩ gì, giống như nói chuyện một mình.
   Con xin phép ghi âm và quay màn hình để xem lại, không đăng ở đâu. Cô đồng ý không?

2. KHỞI ĐỘNG (5 phút)
   Lần gần nhất có khách lấy hàng chưa trả, cô ghi lại thế nào?
   Cuối tháng cô đòi nợ ra sao? Có khoản nào bị quên không?

3. NHIỆM VỤ (25 phút)
   NV1. Chị Lan nhà đối diện vừa lấy 2 thùng nước mắm, 360 nghìn, hẹn cuối tháng trả.
        Cô ghi lại giúp. Thành công: lưu đúng tên, số tiền, ngày hẹn.
   NV2. Anh Tú nói đã trả 100 nghìn trong số nợ cũ. Cô cập nhật lại.
        Thành công: số nợ còn lại đúng.
   NV3. Cô muốn biết hiện giờ tổng cộng mọi người đang nợ cô bao nhiêu.
        Thành công: đọc đúng con số tổng mà không cần cộng tay.
   NV4. Đã quá hẹn mà chị Lan chưa trả. Cô muốn nhắc chị ấy mà không phải gọi điện.
        Thành công: gửi được tin nhắc qua Zalo.
   Sau mỗi nhiệm vụ: Lúc nãy chỗ nào làm cô phải dừng lại? Cô nghĩ nút đó sẽ làm gì?

4. KẾT THÚC (7 phút)
   Nếu ngày mai có ứng dụng này, cô có thôi dùng sổ giấy không? Vì sao?
   Điều gì làm cô lo nhất khi ghi nợ trên điện thoại?
   Cảm ơn cô. Gửi quà, xin phép liên hệ lại khi có bản mới.

Chú ý NV4: nhiệm vụ không dùng chữ "nhắc nợ" — đúng tên nút trên giao diện. Nếu đề bài dùng đúng chữ trên nút, người dùng chỉ cần dò chữ, và bạn không biết họ có hiểu nút đó làm gì hay không.

Chấm mức nghiêm trọng, và biến phát hiện thành việc sửa

Sau năm buổi bạn sẽ có hai, ba chục ghi chú. Nếu đưa nguyên danh sách cho đội, mọi thứ trông quan trọng như nhau và không gì được sửa. Chấm mức nghiêm trọng giúp đội biết sửa gì trước.

Bảng phát hiện sau vòng 1 của TiệmSổ (giả định):

• Một phát hiện, một đề xuất cụ thể. "Cải thiện luồng trả nợ" không phải đề xuất; "nút Khách trả tiền trên trang khách" là đề xuất.
• Kèm bằng chứng, không chỉ kết luận. Một câu trích hoặc một đoạn video 20 giây thuyết phục đội nhanh hơn mọi lời giải thích.
• Họp sửa ngay trong tuần. Đội xem bảng, chốt việc sửa cho mức 3 và 4, rồi test lại với năm người mới. Phát hiện chưa sửa thì vòng sau lặp lại y nguyên.
• Ghi cả những gì làm tốt. Luồng nào cả năm người làm trơn tru thì đừng để ai "cải tiến" nó trong bản sau.

Test với người lớn tuổi hoặc ít quen đọc chữ

Ở Việt Nam, nhiều sản phẩm phục vụ chủ tạp hoá, nông dân, tài xế, người bệnh lớn tuổi, công nhân — những người dùng điện thoại hằng ngày nhưng không quen đọc nhiều chữ trên màn hình hoặc không quen khái niệm phần mềm. Nếu bạn chỉ test với nhân viên văn phòng ở TP.HCM, bạn sẽ không bao giờ thấy những chỗ họ vấp.

Những gì thường lộ ra: biểu tượng không có chữ đi kèm không được hiểu; nút nhỏ và gần nhau bị bấm nhầm; thông báo lỗi bằng thuật ngữ làm người dùng sợ đã "làm hỏng máy" rồi dừng hẳn; vuốt ngang để xem thêm gần như không ai phát hiện. Sửa cho nhóm này thường làm sản phẩm dễ dùng hơn cho tất cả mọi người.

Lỗi thường gặp

Luyện kỹ năng này trong tuần này

• Chọn một luồng quan trọng trong sản phẩm của bạn — đăng ký, thanh toán, một tính năng sắp ra mắt — và viết ba nhiệm vụ theo tình huống, không dùng chữ nào có trên giao diện.
• Tuyển năm người đúng đối tượng qua danh sách khách hàng hoặc một nhóm Zalo, Facebook. Viết ba câu sàng lọc hỏi về hành vi gần đây.
• Chạy ít nhất hai buổi theo kịch bản TiệmSổ, có một người ghi chép. Mời một kỹ sư xem một buổi.
• Điền bảng phát hiện với mức nghiêm trọng 1 đến 4, số người gặp, một bằng chứng và một đề xuất cụ thể cho mỗi dòng.
• Đem bảng vào buổi họp đội và chốt việc sửa cho mọi phát hiện mức 3 và 4. Lên lịch vòng test tiếp theo với năm người mới.