Bài 4 — Agent hỗ trợ mua hàng: tư vấn, tra cứu, chốt đơn

Đây là agent "nhân viên bán hàng": trả lời câu hỏi trước mua, tra tồn/giá/ship theo thời gian thực, dẫn khách tới chốt đơn. Mục tiêu kinh doanh: tăng tỉ lệ chuyển đổi và giảm đơn rớt.

Vai trò của agent tư vấn

Khách trước khi mua thường vướng: còn hàng không, size nào hợp, ship bao lâu, có giảm giá không. Mỗi câu hỏi không được trả lời nhanh là một cơ hội mất đơn. Agent nối thẳng vào dữ liệu shop để trả lời chính xác tức thì.

Các bước xây dựng

• Xác định bộ tool bán hàng cốt lõi.
• Viết system prompt định vai + ranh giới.
• Xử lý câu hỏi mơ hồ bằng hỏi lại (clarify).
• Dẫn dắt tới hành động chốt đơn (tạo giỏ, gửi link thanh toán).
• Đo lường chuyển đổi.

Bước 1 — Bộ tool cốt lõi

search_products(query)     → tìm sản phẩm theo mô tả
get_stock(sku)             → tồn kho realtime
get_price(sku)             → giá + khuyến mãi hiện hành
calc_shipping(sku, addr)   → phí + thời gian giao
add_to_cart(session, sku, qty)
create_checkout(session)   → link thanh toán

Bước 2 — System prompt

Bạn là trợ lý bán hàng của shop. Nhiệm vụ: giúp khách chọn đúng
sản phẩm và chốt đơn.
QUY TẮC:
- Luôn dùng tool để lấy tồn/giá/ship, KHÔNG tự đoán số.
- Nếu hết hàng, gợi ý sản phẩm thay thế còn hàng.
- Không tự ý giảm giá ngoài khuyến mãi hệ thống trả về.
- Khi khách sẵn sàng, tạo giỏ và gửi link thanh toán.

Bước 3 — Hỏi lại khi mơ hồ

Khách: "Có áo nào đẹp không?" → quá rộng. Agent nên hỏi lại: "Bạn tìm áo nam hay nữ, tầm giá bao nhiêu, mặc đi làm hay đi chơi ạ?" Một câu hỏi làm rõ giúp search_products trả kết quả trúng.

Ví dụ luồng hoàn chỉnh

Khách: "Áo thun đen size L còn không, ship HN mất mấy ngày?"
Agent → get_stock("SHIRT-BLACK-L") = 12
     → calc_shipping(sku, "Hà Nội") = 20k, 1-2 ngày
Agent: "Còn 12 áo nha. Ship Hà Nội 20k, 1-2 ngày.
        Bạn chốt mình lên đơn giúp nhé?"

Khung tư duy: phễu chuyển đổi 4 nấc

• Hiểu nhu cầu (clarify nếu mơ hồ).
• Đưa lựa chọn đúng (search + lọc theo tồn).
• Gỡ rào cản (giá, ship, đổi trả).
• Chốt (tạo giỏ + link thanh toán).

Mỗi hội thoại nên đẩy khách xuống nấc tiếp theo, không lòng vòng.

Checklist agent tư vấn

• [ ] Mọi con số (tồn/giá/ship) đều lấy từ tool, không đoán?
• [ ] Có xử lý trường hợp hết hàng bằng gợi ý thay thế?
• [ ] Có câu hỏi làm rõ khi yêu cầu quá rộng?
• [ ] Có bước chủ động dẫn tới chốt đơn?
• [ ] Có nút chuyển người thật khi khách muốn?
• [ ] Đang đo tỉ lệ chuyển đổi theo hội thoại?

Sai lầm thường gặp

• Để agent tự đoán tồn/giá. Rất nguy hiểm: hứa còn hàng khi đã hết → khách đặt rồi bị hủy, mất uy tín.
• Tư vấn xong bỏ lửng. Trả lời đúng nhưng không mời chốt đơn → khách rời đi. Luôn có lời kêu gọi hành động.
• Hỏi lại quá nhiều. Clarify 1 câu là đủ; hỏi 5 câu làm khách nản.
• Tự bịa khuyến mãi. Chỉ dùng khuyến mãi hệ thống trả về, nếu không sẽ lỗ hoặc mâu thuẫn giá.
• Không có đường lui. Khách khó tính cần người thật; thiếu nút này làm hỏng trải nghiệm.

Bài 5 sẽ nâng cấp phần tư vấn thành gợi ý cá nhân hóa — bán chéo, bán thêm dựa trên hành vi và hồ sơ khách.