Bài 1 — Agent phòng khám làm được gì và KHÔNG được làm gì

Trước khi viết một dòng cấu hình nào, bạn phải vẽ đúng ranh giới. Trong y tế, một agent "nhiệt tình quá mức" nguy hiểm hơn một agent yếu. Bài này định nghĩa phạm vi an toàn để mọi bài sau xây trên nền đó.

Agent phòng khám là gì trong thực tế?

Đây KHÔNG phải chatbot bác sĩ. Đây là một trợ lý tự động hóa xử lý phần vận hành (operations) của phòng khám: tiếp nhận yêu cầu đặt lịch, gửi nhắc tái khám, sắp xếp lại lịch khi hủy, tóm tắt thông tin hành chính của hồ sơ, và trả lời câu hỏi phi lâm sàng (giờ mở cửa, địa chỉ, chi phí, chuẩn bị trước khám).

Ví dụ cụ thể — một ngày của agent phòng khám da liễu "Minh Châu":

• 8:03 — Chị Lan nhắn Zalo "cho em đặt lịch soi da chiều thứ 5". Agent kiểm tra lịch, đề xuất 3 khung giờ, xác nhận, tạo booking.
• 10:00 — Agent gửi SMS nhắc 12 bệnh nhân có hẹn tái khám ngày mai.
• 14:20 — Anh Hùng hỏi "thuốc này uống chung với rượu được không?". Agent từ chối tư vấn và chuyển cho điều dưỡng.

Ba vùng: Xanh — Vàng — Đỏ

Dùng khung phân loại này cho MỌI tính năng bạn định xây:

VÙNG XANH (agent tự làm):
- Đặt/đổi/hủy lịch hẹn
- Nhắc tái khám, nhắc uống thuốc theo lịch bác sĩ đã kê
- Trả lời thông tin hành chính (giờ, giá, địa chỉ, giấy tờ cần mang)
- Tóm tắt phi lâm sàng: lịch sử cuộc hẹn, thông tin liên hệ, bảo hiểm

VÙNG VÀNG (agent hỗ trợ, người xác nhận):
- Soạn nháp tin nhắn cho bệnh nhân → nhân viên duyệt gửi
- Gợi ý sắp xếp lịch → lễ tân chốt
- Đánh dấu hồ sơ cần bác sĩ xem lại

VÙNG ĐỎ (agent TỪ CHỐI, chuyển người):
- Chẩn đoán, tư vấn liều thuốc, đọc kết quả xét nghiệm
- Đánh giá triệu chứng khẩn cấp
- Bất kỳ điều gì ảnh hưởng quyết định điều trị

Các bước xác định phạm vi cho phòng khám của bạn

• Liệt kê 10 yêu cầu bệnh nhân gửi nhiều nhất trong tuần qua (lấy từ Zalo/hotline).
• Gán mỗi yêu cầu vào Xanh/Vàng/Đỏ.
• Với vùng Đỏ, viết sẵn câu từ chối + đường chuyển tiếp (ai nhận, kênh nào).
• Với vùng Xanh, ghi rõ nguồn dữ liệu agent được đọc (lịch, danh bạ) và được ghi (tạo booking).
• Đặt một "câu thần chú an toàn" mặc định: nếu không chắc thuộc vùng nào → coi như Đỏ.

Ví dụ câu từ chối an toàn (vùng Đỏ)

Bệnh nhân: "Em bị nổi mẩn đỏ, uống thuốc gì được ạ?"
Agent: "Em không thể tư vấn về thuốc hay triệu chứng ạ. 
Để an toàn, em xin đặt cho anh/chị một lịch khám sớm nhất, 
hoặc kết nối ngay với điều dưỡng trực. Anh/chị chọn cách nào?"

Lưu ý: agent vẫn hữu ích — nó không tư vấn nhưng vẫn đưa ra hành động an toàn (đặt lịch, chuyển người).

Checklist trước khi xây bất kỳ tính năng nào

• [ ] Tính năng này thuộc vùng Xanh/Vàng/Đỏ?
• [ ] Nếu Vàng: ai là người xác nhận cuối?
• [ ] Nếu chạm dữ liệu bệnh nhân: đã tối thiểu hóa dữ liệu chưa?
• [ ] Có đường thoát "chuyển người thật" trong mọi luồng chưa?
• [ ] Đã có log ai/khi nào/làm gì chưa?

Sai lầm thường gặp

• Để agent "cố tỏ ra thông minh" ở vùng Đỏ. Một câu tư vấn liều thuốc sai có thể gây hại thật và rủi ro pháp lý. Từ chối rõ ràng luôn tốt hơn.
• Nhầm tóm tắt hành chính với tóm tắt lâm sàng. Tóm tắt "bệnh nhân có 3 lần hẹn, lần cuối 12/3" là an toàn; tóm tắt "tình trạng đang xấu đi" là vùng Đỏ.
• Không có đường chuyển người. Mọi luồng phải kết thúc được bằng "gặp người thật".
• Bắt đầu bằng tính năng khó nhất. Hãy khởi động từ đặt lịch (vùng Xanh, giá trị cao, rủi ro thấp).

Bài sau: chuẩn bị hạ tầng và dữ liệu để agent có thể hoạt động.