Roadmap với khách enterprise

Vì sao roadmap với khách enterprise quan trọng

Khi bạn có vài khách hàng doanh nghiệp lớn, mỗi khách đều muốn roadmap của bạn phục vụ nhu cầu riêng của họ. Một khách trả nhiều tiền có sức nặng để đòi hỏi. Nếu bạn không có kỷ luật, roadmap sẽ biến thành danh sách yêu cầu rời rạc của từng khách lớn, và sản phẩm mất phương hướng.

Cái giá khi thiếu kỹ năng này có hai mặt. Một mặt, nếu bạn chiều hết mọi yêu cầu enterprise, bạn xây một Frankenstein đầy tính năng riêng cho từng khách, khó bảo trì, và bỏ quên phần đông khách nhỏ hơn. Mặt khác, nếu bạn phớt lờ khách lớn, họ sẽ không tái ký hợp đồng giá trị cao và có thể kéo theo cả ngành. Ở Việt Nam, một nhà cung cấp SaaS ký được một ngân hàng hay tập đoàn lớn thường bị cuốn vào việc làm riêng cho họ, đến mức không còn nguồn lực cho tầm nhìn sản phẩm chung.

Làm chủ roadmap enterprise là cân bằng giữa lắng nghe khách lớn và giữ vững tầm nhìn sản phẩm, biến yêu cầu riêng lẻ thành năng lực dùng chung cho nhiều khách.

Bức tranh lớn

Bí quyết là tách yêu cầu enterprise thành hai loại: yêu cầu chỉ phục vụ một khách, và yêu cầu phản ánh nhu cầu chung của cả phân khúc. Bạn ưu tiên loại thứ hai vì nó tạo giá trị cho nhiều khách. Bạn quản lý loại thứ nhất bằng cấu hình linh hoạt thay vì code riêng.

graph TD
  A[Yeu cau tu khach enterprise] --> B[Chi phuc vu mot khach]
  A --> C[Nhu cau chung ca phan khuc]
  B --> D[Giai bang cau hinh linh hoat]
  C --> E[Dua vao roadmap chung]
  E --> F[Nhieu khach cung huong loi]
  D --> G[Tranh code rieng kho bao tri]
  F --> H[San pham manh va co huong]

PM giỏi luôn hỏi: yêu cầu này của một khách hay của nhiều khách. Nếu nhiều khách cùng cần, nó xứng đáng vào roadmap chung. Nếu chỉ một khách, tìm cách giải bằng khả năng cấu hình để không phân mảnh sản phẩm.

Ví dụ chi tiết

Một SaaS quản lý quan hệ khách hàng bán cho các doanh nghiệp vừa và lớn.

Bước 1: Một tập đoàn bất động sản ký hợp đồng lớn và yêu cầu một quy trình duyệt hợp đồng nhiều cấp rất đặc thù của họ.

Bước 2: PM không lao vào code riêng. Anh hỏi các khách enterprise khác và phát hiện nhiều công ty lớn cũng cần quy trình duyệt nhiều cấp, chỉ khác số cấp và người duyệt.

Bước 3: Thay vì làm cứng quy trình cho tập đoàn kia, đội xây một công cụ cấu hình luồng duyệt mà mọi khách tự thiết lập. Yêu cầu riêng biến thành năng lực chung.

Bước 4: Một khách khác đòi tích hợp với hệ thống nội bộ của riêng họ. PM đánh giá đây là nhu cầu một khách, nên giải bằng một cổng tích hợp mở để khách tự kết nối, thay vì viết riêng.

Bước 5: PM duy trì một cuộc họp định kỳ với các khách enterprise để nghe nhu cầu, nhưng luôn ánh xạ về tầm nhìn chung trước khi đưa vào roadmap.

Kết quả: khách lớn hài lòng vì nhu cầu được giải, còn sản phẩm vẫn gọn và mạnh cho tất cả.

Lộ trình từng bước để làm chủ

graph LR
  A[Thu thap yeu cau enterprise] --> B[Phan loai mot khach hay nhieu khach]
  B --> C[Uu tien nhu cau chung]
  C --> D[Giai rieng bang cau hinh]
  D --> E[Giu vung tam nhin san pham]
  E --> F[Truyen dat roadmap ro rang]

Thu thập yêu cầu từ khách lớn một cách có hệ thống. Phân loại mỗi yêu cầu là của một khách hay của nhiều khách. Ưu tiên nhu cầu chung vào roadmap. Giải yêu cầu riêng bằng cấu hình. Giữ vững tầm nhìn sản phẩm. Truyền đạt roadmap rõ ràng để khách hiểu và tin tưởng.

Thói quen & kỷ luật

Working mindset: Tôi lắng nghe khách lớn để tìm nhu cầu chung, không để một khách viết lại toàn bộ roadmap của tôi.

Cần luyện tập gì (drills)

• Lấy năm yêu cầu enterprise giả định và phân loại từng cái là của một khách hay của nhiều khách.
• Chọn một yêu cầu riêng biệt và thiết kế cách giải nó bằng cấu hình thay vì code riêng.
• Viết một thông điệp giải thích với khách lớn vì sao một yêu cầu của họ chưa vào roadmap ngay.

Checklist hành động tuần này

• [ ] Thu thập và phân loại các yêu cầu enterprise hiện có
• [ ] Xác định ba nhu cầu chung của nhiều khách lớn
• [ ] Chọn một yêu cầu riêng để giải bằng cấu hình
• [ ] Cập nhật roadmap phản ánh tầm nhìn chung
• [ ] Lên lịch một cuộc trao đổi roadmap với khách enterprise lớn nhất

Chỉ số & North Star

North Star là tỷ lệ tính năng phục vụ nhiều khách trên tổng tính năng đã làm cho khách lớn. Bạn cũng theo dõi tỷ lệ code riêng và mức hài lòng của khách enterprise.

Dấu hiệu bạn đã thành thạo

Bạn tự động phân loại yêu cầu là của một khách hay nhiều khách. Bạn biến yêu cầu riêng thành năng lực cấu hình dùng chung. Bạn giữ được tầm nhìn sản phẩm trước áp lực của khách lớn. Bạn truyền đạt roadmap khiến khách lớn tin tưởng dù không phải yêu cầu nào cũng được làm ngay.

Cạm bẫy thường gặp

Chốt lại

• Yêu cầu enterprise cần phân loại là của một khách hay của nhiều khách.
• Ưu tiên nhu cầu chung, giải yêu cầu riêng bằng cấu hình.
• Giữ vững tầm nhìn sản phẩm trước áp lực của khách lớn.
• Truyền đạt roadmap rõ ràng để khách lớn tin tưởng và tái ký.