Vì sao chủ đề quan trọng
Bài 1 và bài 2 cho bạn từ ngữ và quy tắc. Nhưng chúng vẫn là những mảnh rời: mỗi quy tắc nghe từ một người, trong một buổi phỏng vấn riêng. Phỏng vấn từng người có một điểm mù cố hữu: không ai kể chuyện của người khác. Cô Hạnh kể chuyện bếp, Anh Tuấn kể chuyện tiền, Chị Lan kể chuyện chính sách. Chỗ ba câu chuyện chạm nhau thì không ai kể, vì không ai đứng ở đó.
Event storming là kỹ thuật đặt mọi người trước một bức tường và cùng dán lên đó những việc đã xảy ra trong nghiệp vụ, theo thứ tự thời gian. Bản đầy đủ có thể kéo dài nhiều ngày. Bài này dạy bản rút gọn 60 phút, đủ cho một nhóm sinh viên làm với hai người nghiệp vụ là Cô Hạnh và Anh Tuấn.
Đầu vào: bảng thuật ngữ, danh sách R1 tới R6 và bản đồ dịch vụ từ khóa "Persona & User Journey dựa trên bằng chứng". Đầu ra: một dòng thời gian sự kiện nghiệp vụ, danh sách lệnh, người thực hiện, chính sách tự động, và quan trọng nhất là danh sách điểm nóng. Bài 4 dùng dòng thời gian này để vẽ vòng đời; bài 5 dùng nó để vẽ quy trình.
Bức tranh lớn
Event storming rút gọn dùng năm loại giấy, mỗi loại một màu. Bạn không cần đúng màu, chỉ cần mỗi loại một màu cố định.
| Loại giấy | Màu gợi ý | Viết thế nào | Ví dụ Căng tin số |
|---|---|---|---|
| Sự kiện nghiệp vụ | Cam | Động từ ở thể đã xảy ra | Đơn đã đặt |
| Lệnh | Xanh dương | Động từ mệnh lệnh | Đặt đơn |
| Người thực hiện | Vàng nhỏ | Vai trò, không phải tên riêng | Sinh viên |
| Chính sách | Tím | Khi sự kiện A thì làm B | Khi quá 30 phút thì bán lại |
| Điểm nóng | Hồng | Câu hỏi chưa ai trả lời | Ai báo món đã hết |
Lệnh (command) là hành động ai đó làm để sự kiện xảy ra. Chính sách (policy) là phản ứng tự động: khi sự kiện này xảy ra thì làm việc kia. Điểm nóng (hot spot) là chỗ cả phòng im lặng hoặc cãi nhau.
Thứ tự đọc một đoạn trên tường luôn là: người thực hiện ra lệnh, lệnh tạo sự kiện, sự kiện kích hoạt chính sách, chính sách ra lệnh tiếp theo.
flowchart TD
A[Người thực hiện Sinh viên] --> B[Lệnh Đặt đơn]
B --> C[Sự kiện Đơn đã đặt]
C --> D[Chính sách Khi đơn đã đặt thì yêu cầu trả trước]
D --> E[Lệnh Thanh toán]
E --> F[Sự kiện Thanh toán đã nhận]
F --> G[Điểm nóng Ai xác nhận chuyển khoản lúc cao điểm]Ví dụ chi tiết
Nhóm hẹn Cô Hạnh và Anh Tuấn lúc 14:00, sau giờ trưa, tại một bàn trong Căng tin khu A. Dán một tờ giấy A0 dài lên tường. Kịch bản 60 phút như sau.
Phút 0 tới 5, giải thích luật chơi. Một câu: "Cô và anh viết lên giấy cam những việc đã xảy ra trong một ngày bán cơm, mỗi tờ một việc, có chữ đã." Nhóm dán mẫu tờ "Đơn đã đặt".
Phút 5 tới 20, xả sự kiện. Mọi người viết song song, không bàn. Cô Hạnh viết nhanh: "Thực đơn đã chốt", "Món đã nấu", "Mẻ đã ra", "Món đã hết", "Món đã bỏ". Anh Tuấn viết: "Đơn đã đặt", "Thanh toán đã nhận", "Đơn đã huỷ", "Tiền đã hoàn", "Đối soát đã xong", "Đơn nhóm đã ghi sổ". Nhóm sinh viên thêm từ bản đồ dịch vụ: "Phần đã giao", "Phần đã bán lại".
Phút 20 tới 35, xếp lên dòng thời gian. Kéo các tờ theo thứ tự từ chiều hôm trước tới cuối ngày. Gộp tờ trùng nghĩa, dùng bảng thuật ngữ bài 1 để quyết định từ nào giữ lại. "Món đã nấu" và "Mẻ đã ra" gộp thành một, giữ chữ của Cô Hạnh.
flowchart TD
A[16h hôm trước Thực đơn đã chốt] --> B[Đơn đã đặt]
B --> C[Thanh toán đã nhận]
C --> D[10h Hạn chót đặt trước đã qua]
D --> E[10h30 Món đã nấu]
E --> F[Phần đã chia]
F --> G[Phần đã giao]
F --> H[Phần đã bán lại]
E --> I[Món đã hết]
B --> J[Đơn đã huỷ]
J --> K[Tiền đã hoàn]
G --> L[Cuối ngày Đối soát đã xong]Phút 35 tới 50, thêm lệnh, người thực hiện, chính sách. Trước mỗi sự kiện, hỏi: "Ai làm gì thì việc này xảy ra?" Trước "Tiền đã hoàn" là lệnh "Duyệt hoàn tiền", người thực hiện là Quản lý, đúng R6. Trước "Phần đã bán lại" không có ai ra lệnh: đó là chính sách R3, "khi quá 30 phút sau khung giờ nhận thì bán cho hàng". Trước "Món đã hết" thì có lệnh "Đánh dấu hết món", nhưng ai làm?
Phút 50 tới 60, gom điểm nóng. Mọi chỗ ai đó nói "để xem", "tuỳ" hoặc hai người nói khác nhau đều thành giấy hồng.
Buổi này lộ ra bốn điều mà sáu cuộc phỏng vấn riêng không cho thấy:
- "Món đã hết" không có người báo. Sự kiện này xảy ra đúng giờ cao điểm 11:35 tới 12:15. Người biết đầu tiên là Cô Hạnh, nhưng cô đã nói: "Giờ cao điểm cô không cầm điện thoại được, tay đâu mà xem." Vậy lệnh "Đánh dấu hết món" để cập nhật app, theo R2, không có người thực hiện. Pain point P2 của Quốc Bảo phụ thuộc hoàn toàn vào điểm nóng này.
- Hai dòng thời gian va nhau lúc 10:00. Khi đặt các tờ lên tường, hạn chót 10:00 của Cô Hạnh nằm trước 11:15, giờ sinh viên muốn được đặt tới. Mâu thuẫn C3 hiện ra như một khoảng trống trên giấy, ai cũng thấy.
- "Phần đã bán lại" và "Thanh toán đã nhận" cùng tồn tại. Nếu đơn đã trả trước rồi phần bị bán lại, căng tin nhận tiền hai lần cho một phần. Tiền của sinh viên đi đâu? Anh Tuấn nói "Đặt rồi không tới, tôi lỗ", nhưng nếu phần đã bán lại thì không lỗ. Điểm nóng.
- "Đơn nhóm đã ghi sổ" là một dòng chảy riêng. 20 tới 30 suất cho sự kiện câu lạc bộ, đặt qua điện thoại. Không ai trong nhóm vẽ nó vào bản đồ dịch vụ, vì không sinh viên nào được phỏng vấn từng đặt đơn nhóm.
Lộ trình từng bước
- Chọn phạm vi một ngày. "Một ngày bán cơm trưa ở quầy cơm" đủ hẹp để xong trong 60 phút.
- Mời đúng người. Ít nhất một người làm việc hằng ngày, như Cô Hạnh, và một người nắm tiền hoặc chính sách, như Anh Tuấn. Tối đa sáu người.
- Chuẩn bị giấy năm màu và một bức tường dài. Bảng trắng cũng được, chụp ảnh cuối buổi.
- Xả sự kiện trong im lặng. 15 phút, không bàn luận, không sửa của người khác.
- Xếp theo thời gian và gộp tờ trùng. Dùng bảng thuật ngữ để chọn từ.
- Thêm lệnh và người thực hiện trước mỗi sự kiện. Sự kiện nào không có ai làm thì hoặc là chính sách, hoặc là điểm nóng.
- Dán điểm nóng ngay khi nghe thấy do dự. Đừng cố giải quyết trong buổi.
- Chụp ảnh và gõ lại trong 24 giờ. Sau một ngày, chính bạn sẽ không đọc nổi chữ trên giấy.
Thói quen & kỷ luật
| Thói quen | Tần suất | Kết quả mong đợi |
|---|---|---|
| Viết sự kiện có chữ đã | Mỗi tờ giấy cam | Mô hình nói về sự thật, không nói về màn hình |
| Bấm giờ từng chặng | Mỗi buổi | Xong trong 60 phút, người nghiệp vụ còn muốn gặp lần sau |
| Dán điểm nóng thay vì tranh luận | Mỗi lần có do dự | Buổi không bị kẹt ở một câu |
| Gõ lại tường và gửi người tham dự | Trong 24 giờ | Có bản ghi để bài 6 đọc lại |
Cần luyện tập
Drill một: Dùng các quy tắc R1 tới R6, viết tất cả sự kiện bạn nghĩ ra cho một ngày ở Căng tin khu A, mỗi sự kiện có chữ đã. So với danh sách trong bài, tìm ít nhất hai sự kiện còn thiếu, ví dụ những sự kiện quanh phiếu suất hỗ trợ của Thảo Vy.
Drill hai: Với mỗi sự kiện trong sơ đồ dòng thời gian ở trên, viết lệnh và người thực hiện đứng trước nó. Đánh dấu sự kiện nào không có người thực hiện. Mỗi sự kiện như vậy hoặc là chính sách, hoặc là điểm nóng; ghi rõ là loại nào.
Drill ba: Làm một buổi event storming 30 phút với một người thân về một việc quen thuộc, như đi chợ nấu cơm cho gia đình. Đếm số điểm nóng xuất hiện. Nếu không có điểm nóng nào, có lẽ bạn chưa hỏi đủ sâu.
Checklist hành động tuần này
- [ ] Hẹn 60 phút với một người làm nghề và một người nắm tiền
- [ ] Chuẩn bị giấy năm màu và bức tường hoặc bảng trắng
- [ ] Chạy đủ năm chặng, bấm giờ từng chặng
- [ ] Gõ lại dòng thời gian, lệnh, chính sách trong 24 giờ
- [ ] Gửi danh sách điểm nóng cho đúng chủ quy tắc
Chỉ số cho cách làm
Các con số dưới đây đo cách nhóm làm bước này, không đo app có thành công hay không. Câu hỏi app có hiệu quả không, và làm gì tiếp, là việc của khóa Đo lường thành công.
| Loại chỉ số | Ví dụ | Vai trò |
|---|---|---|
| North Star | Số điểm nóng tìm ra mà phỏng vấn riêng chưa thấy | Đo giá trị thật của buổi |
| Chỉ số độ phủ | Số sự kiện có đủ lệnh và người thực hiện | Cho biết mô hình đã đủ để vẽ vòng đời chưa |
| Chỉ số tham gia | Số tờ do người nghiệp vụ tự viết | Mô hình là của họ, không phải của nhóm |
| Chỉ số thời gian | Phút thực tế so với 60 phút dự kiến | Giữ buổi đủ ngắn để được mời lần sau |
Dấu hiệu bạn đã thành thạo
Bạn chuyển câu "lúc đó cô bán cho người khác" thành sự kiện "Phần đã bán lại" và chính sách R3 mà không cần nghĩ. Bạn nhìn một sự kiện không có người thực hiện và biết ngay đó là chỗ phải hỏi. Bạn để Cô Hạnh cầm bút nhiều hơn bạn. Và bạn kết thúc buổi với một danh sách điểm nóng có tên người cần trả lời, thay vì một bức tường đẹp.
Cạm bẫy thường gặp
| Cạm bẫy | Biểu hiện | Cách tránh |
|---|---|---|
| Viết tên màn hình thay cho sự kiện | Giấy cam ghi "Trang thanh toán" | Bắt buộc có chữ đã |
| Nhóm sinh viên viết hết | Người nghiệp vụ ngồi xem | Đưa bút cho người nghiệp vụ trước |
| Giải quyết điểm nóng tại chỗ | Cãi 20 phút về tiền phần bán lại | Dán giấy hồng, đi tiếp |
| Phạm vi quá rộng | Cố mô hình cả 6 quầy và cả năm học | Một quầy, một ngày |
| Không gõ lại | Ảnh chụp mờ, không ai đọc được | Gõ lại trong 24 giờ |
Chốt lại
Event storming rút gọn đặt câu chuyện của nhiều người lên một dòng thời gian, để chỗ chúng chạm nhau hiện ra. Năm loại giấy: sự kiện, lệnh, người thực hiện, chính sách, điểm nóng. Ở Căng tin số, 60 phút với Cô Hạnh và Anh Tuấn lộ ra một sự kiện không ai báo, hai dòng thời gian va nhau lúc 10:00, một khoản tiền có thể bị thu hai lần và một dòng đơn nhóm chưa ai vẽ. Bài 4 lấy từng đối tượng trên tường, như Đơn đặt trước, và vẽ vòng đời đầy đủ của nó.