Khi khối sản phẩm lớn nhanh hơn cách nó làm việc
Khi công ty chỉ có một đội sản phẩm, cách làm việc tự hình thành: mọi người ngồi gần nhau, có gì hỏi nhau là xong. Khi có năm, sáu đội, những thứ từng "tự chạy" bắt đầu hỏng cùng một lúc. Mỗi đội viết tài liệu một kiểu. Hai PM báo hai con số khác nhau cho cùng một chỉ số trong buổi họp với CEO. Kế hoạch quý trễ vài tuần. Góp ý của sales rơi vào khoảng trống giữa các đội.
Không ai trong số đó làm sai việc của mình. Vấn đề là không ai sở hữu cách cả khối sản phẩm làm việc với nhau. Product Ops (product operations) là tên của việc sở hữu đó. Khoá học này dành cho Head of Product, PO và trưởng nhóm PM — những người phải thiết kế cách đội làm việc, dù công ty đã có người product ops riêng hay chưa.
Ví dụ xuyên suốt khoá học: QuầyNhanh (giả định)
Để các bài sau cụ thể, ta theo một công ty giả định từ đầu đến cuối.
QuầyNhanh làm phần mềm bán hàng và quản lý cho quán cà phê, quán ăn nhỏ. Có 9.500 quán trả phí, phí trung bình 300.000 đồng mỗi tháng (3,6 triệu đồng mỗi năm). Công ty có 140 người, trong đó 62 người ở khối sản phẩm và kỹ thuật, chia thành sáu squad, mỗi squad một PM.
| Người | Vai trò |
|---|---|
| chị Mai | Head of Product, người dẫn việc thiết kế lại cách làm việc |
| anh Lâm | CEO |
| anh Quốc | CTO |
| Hưng, Trang, Khoa, Nhi, Bảo, Phúc | PM các squad Bán hàng tại quầy, Thanh toán, Kho và nguyên liệu, Ứng dụng chủ quán, Đặt món online, Nền tảng và tích hợp |
| Tú | Data analyst duy nhất, phục vụ cả sáu squad |
| anh Đạt, chị Hoa | Trưởng sales, trưởng chăm sóc khách hàng (CS) |
| Chỉ số đầu kỳ | Giá trị |
|---|---|
| Thời gian PM dành cho việc vận hành (báo cáo, tìm số, điều phối) | 12 trên 45 giờ mỗi tuần, khoảng 27% |
| Giờ họp định kỳ của mỗi PM | 10 giờ mỗi tuần |
| Kế hoạch quý chốt trễ | 3 tuần, hai quý liên tiếp |
| Buổi họp định kỳ có đầu ra được ghi lại | 40% |
| Thời gian từ phản hồi của khách tới khi được gán cho squad | trung vị 23 ngày |
| Thời gian để PM mới tự làm việc được | 10 tuần |
| Mức hài lòng của PM với cách làm việc | 2,6 trên 5 |
Bài học sáu tháng của QuầyNhanh
Đầu năm, khi các PM than quá tải, anh Lâm tuyển Ngân làm "trợ lý sản phẩm". Ngân đặt phòng họp, ghi biên bản cho sáu PM, ghép báo cáo tuần cho CEO, trả lời câu hỏi của sales thay PM. Tháng đầu, PM rất vui.
Sáu tháng sau, thời gian vận hành của PM chỉ giảm từ 13 xuống 12 giờ mỗi tuần. Kế hoạch quý vẫn trễ ba tuần. Hai đội vẫn báo hai con số "quán hoạt động" khác nhau. Còn Ngân thì kiệt sức và xin nghỉ.
Không yêu cầu nào Ngân nhận là vô lý. Vấn đề là cô làm việc cho từng người, không làm việc cho hệ thống. Ghép báo cáo hộ một PM giúp PM đó tuần này; nó không làm cho tuần sau bớt việc. Mỗi việc vặt được làm hộ còn che đi vấn đề thật: mẫu báo cáo quá dài, số liệu nằm ở năm nơi, không ai định nghĩa chỉ số.
Product Ops là gì — và không là gì
Product Ops là thiết kế và vận hành cách tổ chức sản phẩm làm việc, để PM dành thời gian cho khách hàng và quyết định, không phải cho việc tìm số liệu và xếp lịch họp. Định nghĩa này thống nhất với trang kỹ năng Product Ops & Operating Cadence.
| Product Ops là | Product Ops không phải là |
|---|---|
| Thiết kế nhịp vận hành, quy trình lập kế hoạch và review cho cả khối | Thư ký đặt phòng họp và ghi biên bản cho PM |
| Xây và giữ nguồn sự thật duy nhất cho roadmap, OKR, chỉ số | Người làm báo cáo thay PM mỗi tuần |
| Đưa insight của khách hàng tới đúng PM một cách có hệ thống | Người lọc và trả lời mọi yêu cầu từ sales |
| Chuẩn hoá công cụ, template, định nghĩa chỉ số | Người quản trị Jira |
| Đo xem cách làm việc có đang tốt lên | Một lớp phê duyệt mới giữa PM và lãnh đạo |
Ba câu hỏi để phân loại một việc
Khi một yêu cầu đến, người làm product ops (hoặc Head of Product đang kiêm việc này) hỏi ba câu:
- Làm xong việc này, hệ thống có tốt lên không, hay chỉ xong một lần cho một người?
- Nó có giúp ít nhất hai đội không?
- Lần sau gặp lại việc này, còn ai phải làm bằng tay không?
| Yêu cầu | Cách làm kiểu trợ lý | Cách làm kiểu Product Ops |
|---|---|---|
| "Ghép báo cáo tuần cho anh Lâm" | Mỗi thứ Sáu ngồi copy số từ sáu file | Thiết kế mẫu ba dòng mỗi PM tự điền trong 10 phút, tổng hợp tự động |
| "Sales hỏi tính năng X bao giờ có" | Hỏi PM rồi trả lời sales | Làm một trang roadmap mà sales tự xem được |
| "Đặt lịch họp với ba squad" | Đặt lịch | Hỏi vì sao cần họp; nếu là phụ thuộc, đưa vào product sync tuần |
Làm ngay
Liệt kê mười việc vận hành bạn hoặc đội bạn đã làm trong hai tuần qua: báo cáo, tìm số, điều phối, trả lời câu hỏi. Với mỗi việc, áp ba câu hỏi ở trên và đánh dấu "làm hộ" hay "sửa hệ thống". Đếm số giờ cho mỗi nhóm. Nếu phần "làm hộ" chiếm hơn một nửa, chọn một việc lặp lại nhiều nhất và viết một câu: thay đổi nào trong hệ thống sẽ làm việc đó biến mất?