Mặc định và lựa chọn sẵn

Công cụ mạnh nhất và bị đánh giá thấp nhất

Phần lớn người dùng không bao giờ mở màn hình cài đặt. Họ giữ nguyên thứ có sẵn: ô đã tích, phương thức thanh toán đã chọn, khung giờ hiện đầu tiên. Không phải vì lười. Mặc định gửi một tín hiệu ngầm: "đây là lựa chọn bình thường, lựa chọn mà bên làm sản phẩm khuyên". Đổi khỏi mặc định cần thêm suy nghĩ, và ở giữa một luồng thanh toán, không ai muốn suy nghĩ thêm.

Hệ quả: khi bạn đổi một mặc định, bạn không đổi một lựa chọn — bạn đổi hành vi của đa số người không bao giờ nhìn vào lựa chọn đó. Vì vậy mọi thay đổi mặc định nên được đối xử như một quyết định bạn đưa ra thay mặt người dùng.

Mặc định ở Rổ Tươi, và tỉ lệ người giữ nguyên

Vy thống kê các lựa chọn sẵn trong luồng thanh toán:

Không lựa chọn nào dưới 70%. Nghĩa là ai đặt mặc định thì người đó gần như quyết định thay cho bảy, tám, chín phần mười khách hàng.

Bài kiểm tra cho mọi mặc định

Trước khi đặt hoặc đổi một mặc định, trả lời hai câu:

• Ai được lợi? Người dùng, công ty, hay cả hai?
• Người dùng có chọn như vậy không, nếu được hỏi rõ? Không phải "họ có phản đối không", mà "nếu dừng lại, giải thích, và hỏi, đa số có chọn đúng thứ này không".

Thông báo khuyến mãi bật sẵn là ví dụ điển hình của mặc định có lợi cho công ty. Mai đề xuất tách làm hai: thông báo trạng thái đơn hàng bật sẵn (ai cũng muốn biết khi nào shipper đến), thông báo khuyến mãi hỏi riêng sau đơn thứ hai, khi người dùng đã thấy giá trị. Số người nhận khuyến mãi sẽ giảm. Nhưng người còn nhận là người muốn nhận, và họ ít tắt toàn bộ thông báo hơn — bài 5 giải thích vì sao điều đó quan trọng.

Tình huống khó: có nên chọn sẵn Trả sau?

Khoa đề xuất: trong luồng thanh toán, với người đã có hạn mức Trả sau, chọn sẵn Trả sau làm phương thức thanh toán. Lý do: người dùng Trả sau đặt đơn lớn hơn, và Trả sau mang về phí từ đối tác tài chính.

Để có dữ liệu, anh Toàn chạy một thử nghiệm nhỏ trong 2 tuần trên 10% người đã có hạn mức (giả định):

Số đơn dùng Trả sau tăng hơn năm lần. Nhưng tỉ lệ trả trễ tăng hơn gấp đôi, và ticket "tôi không biết" tăng gần mười lần. Hai dòng dưới nói rõ chuyện gì đang xảy ra: rất nhiều người không chọn Trả sau — họ chỉ không bỏ chọn nó. Trả trễ nghĩa là mất phí 50.000đ, tức gần 18% giá trị một đơn trung bình 280.000đ, cho một khoản nợ họ không chủ động vay.

Quyết định của Mai và anh Toàn: mặc định là phương thức người dùng đã dùng lần trước. Nếu lần trước họ tự chọn Trả sau, lần này Trả sau được chọn sẵn. Nếu chưa, Trả sau hiện như một lựa chọn bình thường, không nổi bật hơn các lựa chọn khác. Kết quả không ấn tượng bằng phương án của Khoa, nhưng mỗi đơn Trả sau đều là đơn người dùng muốn.

Mặc định tốt mà bạn có thể đang bỏ quên

Mặc định không chỉ dùng để tránh hại. Nhiều mặc định tốt giúp người dùng mà họ không cần làm gì:

• Điền sẵn Giỏ hằng tuần từ đơn gần nhất, thay vì bắt người dùng tạo giỏ từ trang trắng. Sửa một giỏ có sẵn dễ hơn nhiều lần tạo mới.
• Bật sẵn xác thực bằng vân tay cho ví khi điện thoại hỗ trợ.
• Giới hạn chi tiêu Trả sau mặc định thấp hơn hạn mức tối đa cho người mới, người dùng tự nâng nếu muốn.
• Nhắc trước hạn trả 3 ngày bật sẵn và không tắt được trong 3 tháng đầu dùng Trả sau.

Nguyên tắc ghi lại

Mai yêu cầu mọi mặc định mới trong sản phẩm đi kèm ba dòng trong tài liệu thiết kế: mặc định là gì, ai được lợi, và người dùng đổi nó ở đâu, mất mấy chạm. Ba dòng đó buộc đội trả lời câu hỏi "thay mặt người dùng" trước khi giao diện được làm, không phải sau khi có khiếu nại.

Làm ngay

Liệt kê mọi lựa chọn có sẵn trong luồng quan trọng nhất của sản phẩm bạn: ô tích sẵn, lựa chọn chọn sẵn, giá trị điền sẵn. Với mỗi cái, ghi tỉ lệ người giữ nguyên nếu bạn có số, rồi trả lời hai câu: ai được lợi, và người dùng có chọn vậy nếu được hỏi rõ không. Tìm một mặc định có lợi cho công ty mà người dùng sẽ không chọn, và một chỗ chưa có mặc định nhưng một mặc định tốt sẽ giúp người dùng. Đề xuất đổi cả hai.