Vì sao cần một danh sách soát, khi đã hiểu các nguyên lý
Sáu bài trước cho bạn các nguyên lý. Nhưng hiểu nguyên lý không đảm bảo áp dụng được trong một buổi review lúc 5 giờ chiều, khi đội muốn kịp ra mắt. Danh sách soát làm hai việc mà trí nhớ không làm được: buộc đội trả lời mọi câu, kể cả câu khó chịu, và để lại dấu vết cho thấy câu đó đã được hỏi.
Đây là audit hành vi: đi qua một luồng quan trọng, trả lời từng câu bằng sự thật, rồi chọn ba việc sửa ưu tiên. Mất khoảng 45 phút cho một luồng.
Danh sách soát
Dùng nguyên văn danh sách dưới đây, hoặc thêm câu riêng cho sản phẩm của bạn. Không bỏ câu nào.
AUDIT HÀNH VI — Luồng: [tên luồng] Ngày: ... Người làm: ...
A. HÀNH VI MỤC TIÊU
[ ] Viết được hành vi mong muốn trong một câu, có động từ cụ thể
[ ] Biết tỉ lệ hoàn tất hiện tại và bước bỏ cuộc nhiều nhất
B. ĐỘNG LỰC
[ ] Lợi ích cho người dùng được nói rõ ngay tại bước họ cần quyết định
[ ] Lợi ích là của người dùng, không phải của công ty
C. KHẢ NĂNG (ma sát)
[ ] Đếm số màn hình, số trường, số lần chuyển ứng dụng: ...
[ ] Bỏ được bước nào hoặc dời được bước nào ra sau không?
[ ] Thông tin đã có có được điền sẵn không?
D. LỜI NHẮC
[ ] Lời nhắc đến lúc nhu cầu xuất hiện, không theo lịch của đội
[ ] Có giới hạn số thông báo mỗi người mỗi tuần
E. MẶC ĐỊNH VÀ LỰA CHỌN
[ ] Mọi ô tích sẵn đều có lợi cho người dùng nếu họ được hỏi rõ
[ ] Không có khoản phí nào được chọn sẵn
F. ĐẠO ĐỨC
[ ] Mọi con số khan hiếm, đếm ngược, số người đang xem đều là thật
[ ] Nút từ chối có lời lẽ trung tính
[ ] Huỷ hoặc rời đi dễ ngang với đăng ký
[ ] Tổng chi phí hiện ra trước bước xác nhận cuối
[ ] Hành vi rủi ro (chuyển tiền lớn, vay, xoá dữ liệu) có ma sát bảo vệ
G. ĐO LƯỜNG
[ ] Có chỉ số chính và ít nhất một chỉ số bảo vệ cho mỗi thay đổi
Ba việc sửa ưu tiên: 1. ... 2. ... 3. ...
Mục F không phải mục tuỳ chọn. Một luồng đạt mọi mục khác nhưng trượt mục F là luồng đang vay niềm tin của người dùng để trả cho số liệu quý này. Một câu trượt ở F tự động được đưa vào nhóm ưu tiên đầu, dù các mục khác đẹp đến đâu.
Ai ngồi trong phòng
Audit làm một mình sẽ bị điểm mù của chính người làm. Mai mời bốn người, mỗi người mang một góc nhìn:
| Người | Góc nhìn | Câu hỏi họ hay đặt mà người khác bỏ qua |
|---|---|---|
| PM | Hành vi mục tiêu, chỉ số | "Ta đang tối ưu cho hành vi nào?" |
| Designer | Ma sát, lời lẽ, thứ tự màn hình | "Người dùng nhìn thấy gì đầu tiên?" |
| Chăm sóc khách hàng | Khiếu nại thật | "Tuần trước có 40 cuộc gọi về đúng màn hình này" |
| Pháp chế (với luồng chạm tới tiền) | Quy định, rủi ro | "Câu này có được hiểu là cam kết không?" |
Ví dụ đã chạy: luồng kích hoạt Trả sau của Rổ Tươi
Mai, Đức, chị Hằng và người của pháp chế chạy audit trên luồng kích hoạt Trả sau, trước khi thêm ma sát bảo vệ ở bài 2. Kết quả:
| Mục | Phát hiện | Mức hại | Người đi qua luồng mỗi tháng |
|---|---|---|---|
| A | Hành vi viết được; 38% người mở luồng kích hoạt xong | Thấp | 9.000 |
| C | 3 màn hình, 6 trường, điền sẵn từ ví — ổn | Thấp | 9.000 |
| D | Nhắc trả nợ gửi đúng ngày đến hạn, không trước | Cao | 32.000 người đang dùng |
| E | Bảo hiểm khoản Trả sau có phí 5.000đ được tích sẵn | Cao | 9.000 |
| F | Phí trễ 50.000đ chỉ nằm trong điều khoản | Cao | 9.000 |
| F | Tắt Trả sau phải gọi tổng đài; bật chỉ mất 3 màn hình | Trung bình | khoảng 600 yêu cầu mỗi tháng |
| G | Chỉ đo số người kích hoạt, không có chỉ số bảo vệ | Trung bình | Toàn bộ |
Chọn ba việc sửa ưu tiên
Không sửa được mọi thứ cùng lúc. Mai xếp hạng theo mức hại cho người dùng nhân với số người đi qua luồng, không theo việc nào kỹ sư làm nhanh nhất, cũng không theo việc nào tăng chỉ số chính nhiều nhất.
- Nhắc trả nợ 3 ngày trước hạn, kèm số tiền, phí trễ và nút trả ngay. Mức hại cao, chạm tới cả 32.000 người đang dùng.
- Bỏ tích sẵn bảo hiểm 5.000đ và đưa phí trễ 50.000đ lên màn hình tóm tắt trước nút đồng ý. Hai việc mục E và F, cùng một màn hình, làm chung một lần.
- Cho tắt Trả sau ngay trong app, số bước không nhiều hơn lúc bật.
Biến audit thành nếp
Một lần audit sửa được một luồng. Để nó thành nếp:
- Chạy lại mỗi quý cho ba luồng quan trọng nhất, và mỗi khi luồng có thay đổi lớn.
- Gắn mục F vào design review: không thiết kế nào chạm tới tiền, dữ liệu hay lựa chọn huỷ được duyệt khi chưa qua mục F.
- Lưu kết quả cùng chỗ với tài liệu sản phẩm, để người mới thấy vì sao luồng được thiết kế như vậy.
Làm ngay
Đặt lịch 45 phút trong tuần này với designer, một người chăm sóc khách hàng, và pháp chế nếu luồng chạm tới tiền. Chạy danh sách soát trên luồng quan trọng nhất của sản phẩm bạn. Ghi phát hiện vào bảng có cột mức hại và số người đi qua luồng. Chọn ba việc sửa ưu tiên theo mức hại nhân số người, và mang bảng đó đến buổi lập kế hoạch tiếp theo.