Đừng ứng biến một cuộc trao đổi khó
Ứng biến là lý do phần lớn cuộc nói chuyện này đi chệch hướng. Bốn thứ cần chuẩn bị, mất khoảng 20 phút:
1. Dữ kiện, không phải ấn tượng
Viết ra những gì bạn quan sát được, có ngày tháng nếu có thể. "Ba lần trong tháng này, báo cáo gửi sau hạn: ngày 5, 12 và 19." Không phải "em hay trễ".
Phép thử: nếu người kia phản đối, bạn có bằng chứng không, hay chỉ có cảm nhận? Nếu chỉ có cảm nhận, hãy đi thu thập trước.
2. Tác động
Nêu hệ quả cụ thể, tốt nhất là hệ quả lên người khác hoặc lên công việc, không phải lên cảm xúc của bạn. "Nhóm kinh doanh phải hoãn cuộc gọi với khách hai lần" mạnh hơn "anh thấy khó chịu".
3. Kết quả bạn muốn
Câu hỏi quan trọng nhất và hay bị bỏ qua nhất: sau cuộc nói chuyện này, bạn muốn điều gì khác đi? Ba loại kết quả rất khác nhau:
- Muốn hành vi thay đổi → cuộc nói chuyện mang tính hỗ trợ, kết thúc bằng thoả thuận.
- Muốn thông báo một quyết định đã chốt (không thăng tiến, đổi vai trò) → không được làm ra vẻ đang thảo luận. Đó là sự tàn nhẫn đội lốt tử tế.
- Muốn tìm hiểu trước khi kết luận → phải nói rõ đây là cuộc tìm hiểu, và thật sự để ngỏ.
4. Câu mở đầu, viết ra từng chữ
Hai mươi giây đầu quyết định phần còn lại. Viết sẵn và đọc lại. Một câu mở tốt có ba đặc điểm: nói thẳng chủ đề, không kéo dài sự hồi hộp, và không mở bằng lời khen giả.
> "Anh cần nói với em về chất lượng báo cáo tháng này. Đây là cuộc nói chuyện khó, và anh muốn nói thẳng."
Bẫy bánh mì kẹp
Kỹ thuật kẹp lời chê giữa hai lời khen được dạy rộng rãi và gây hại nhiều hơn lợi. Người nghe hoặc chỉ nhớ lời khen và không nhận ra có vấn đề, hoặc nhận ra và từ đó không tin lời khen nào của bạn nữa.
Thay vào đó: nói thẳng vấn đề, và nếu có điều tốt thật thì nói ở một dịp khác.
Chọn thời điểm và nơi chốn
Riêng tư, đủ thời gian, và không phải cuối ngày thứ Sáu. Người ta cần thời gian và người để xử lý cảm xúc sau đó. Nói xong rồi để họ về nhà một mình với hai ngày nghỉ là thiếu tử tế.
Sai lầm thường gặp
- Vào phòng mà chưa biết mình muốn kết quả gì.
- Dùng ấn tượng thay vì dữ kiện, rồi mất thế khi bị phản đối.
- Dùng bánh mì kẹp, làm loãng thông điệp và hỏng cả lời khen.
- Làm ra vẻ thảo luận khi quyết định đã chốt.
- Nói vào chiều thứ Sáu.
Checklist kết bài
- [ ] Tôi có dữ kiện quan sát được, không chỉ ấn tượng.
- [ ] Tôi nêu được tác động cụ thể lên công việc hoặc người khác.
- [ ] Tôi biết rõ mình muốn kết quả loại nào trong ba loại.
- [ ] Tôi đã viết sẵn câu mở đầu và không dùng bánh mì kẹp.
Thứ thứ năm: điều bạn chưa biết
Bốn thứ trong bài là điều bạn mang vào. Thứ thứ năm là chỗ để trống có chủ đích: giả thuyết về phía họ.
Trước khi vào phòng, viết ra hai câu:
- Nếu hành vi này hợp lý từ góc nhìn của họ, thì vì sao?
- Điều gì tôi có thể chưa biết?
Rất thường xuyên, câu trả lời xuất hiện ở bước 3 (im lặng và nghe) và nó là một hoàn cảnh bạn không biết: một phụ thuộc bị chặn, một chỉ đạo trái ngược từ người khác, hoặc một vấn đề cá nhân.
Viết dữ kiện — mẫu cụ thể
| Đừng viết | Hãy viết |
|---|---|
| "Em hay trễ hạn" | "Ba lần trong tháng này: ngày 5, 12, 19" |
| "Thái độ không hợp tác" | "Trong hai buổi họp gần nhất, em ngắt lời chị Hoa bốn lần" |
| "Chất lượng không ổn định" | "Bốn trong sáu tính năng bàn giao tháng này bị QA trả lại" |
Nêu tác động lên công việc, không lên cảm xúc của bạn
| Yếu | Mạnh |
|---|---|
| "Anh thấy khó chịu" | "Nhóm kinh doanh phải hoãn cuộc gọi với khách hai lần" |
| "Em làm anh mất mặt" | "Khách hỏi và chúng ta không trả lời được" |
| "Anh thất vọng" | "Sprint trượt và hai người khác phải làm bù cuối tuần" |
Làm ngay
Chuẩn bị bốn thứ trong bài cộng thứ thứ năm cho cuộc trao đổi bạn đang hoãn. Hai mươi ba phút. Rồi đọc lại phần dữ kiện và hỏi: nếu họ phản đối từng dòng, mình có bằng chứng không? <!--/les-append-->