Tổng hợp: Affinity mapping từng bước

Vì sao chủ đề quan trọng

Bài 1 để lại cho bạn khoảng 190 ghi chú nguyên tử về Căng tin số, đã trộn ngẫu nhiên. Không ai đọc nổi 190 tấm giấy rồi nói "vấn đề chính là gì". Bạn cần một cách gom chúng lại mà không áp khung có sẵn của mình lên dữ liệu.

Cách phổ biến nhất là sơ đồ tương đồng (affinity mapping): đặt những ghi chú "nói về cùng một trải nghiệm" cạnh nhau, rồi đặt tên cho nhóm. Có hai cách làm cho ra kết quả rất khác nhau. Cách sai: dựng sẵn các cột "Đặt món", "Thanh toán", "Thực đơn", "Thông báo" rồi phân ghi chú vào. Cách đúng: bắt đầu từ ghi chú, để nhóm tự hình thành.

Cách sai trả lại đúng danh sách tính năng bạn đã nghĩ từ trước khi phỏng vấn. Cách đúng có thể cho bạn những nhóm bạn không ngờ tới, như chuyện Thảo Vy ngại đưa phiếu hỗ trợ giữa hàng người, hay chuyện Cô Hạnh không cầm được điện thoại giờ cao điểm.

Bài này nhận vào: bức tường ghi chú nguyên tử từ bài 1. Bài này giao ra: các cụm ghi chú có tên theo trải nghiệm người dùng, trở thành danh sách pain point P1 tới P12 mà bài 3 sẽ phân loại.

Bức tranh lớn

Affinity mapping đi từ dưới lên qua ba tầng:

• Cặp và cụm nhỏ. Hai ghi chú nói cùng một chuyện thì đặt cạnh nhau. Cụm lớn dần.
• Đặt tên cụm. Khi một cụm có từ ba tới mười ghi chú, viết một câu nói điều người dùng trải qua.
• Nhóm cụm thành chủ đề. Các cụm gần nhau được gom thành vài chủ đề lớn để dễ trình bày.

Quy tắc đặt tên quan trọng nhất: tên cụm mô tả trải nghiệm, không mô tả tính năng. So sánh:

• Tên theo tính năng: "Thanh toán QR". Tên theo trải nghiệm: "Hàng bị chậm vì nhân viên phải xem điện thoại xác nhận chuyển khoản".
• Tên theo tính năng: "Thông báo hết món". Tên theo trải nghiệm: "Người tới muộn không biết trước là đã hết món".
• Tên theo tính năng: "Lọc dị ứng". Tên theo trải nghiệm: "Không ai chắc món có chất gây dị ứng hay không".

Tên theo tính năng đã chọn sẵn giải pháp. Tên theo trải nghiệm giữ cửa mở: hết món có thể giải bằng thông báo, hoặc bằng dự đoán lượng nấu tốt hơn.

flowchart TD
    A[190 ghi chú đã trộn] --> B[Ghép cặp ghi chú giống nhau]
    B --> C[Cụm nhỏ ba tới mười ghi chú]
    C --> D[Đặt tên theo trải nghiệm]
    D --> E[Gom cụm thành chủ đề]
    E --> F[Danh sách pain point P1 tới P12]
    C -->|Cụm quá 15 ghi chú| B

Ví dụ chi tiết

Nhóm ba người chia nhau 190 ghi chú, đọc to từng tấm khi dán. Sau 20 phút, vài cụm tự xuất hiện.

Cụm đầu tiên gom quanh câu của Minh Anh "Thứ Hai em hay nhịn trưa, vì xếp hàng xong là trễ giờ vào lớp." Cạnh nó là ghi chú quan sát "hàng quầy cơm 20 đến 25 phút giờ cao điểm", ghi chú "một số lớp kết thúc 11:30, lớp sau bắt đầu 12:45", và câu của Chị Lan "Mỗi tháng phòng tôi nhận khoảng 25 email phàn nàn, toàn chuyện xếp hàng và hết món." Tên nháp đầu tiên là "Xếp hàng". Quá chung. Nhóm sửa thành: "Xếp hàng 20 đến 25 phút khiến sinh viên có lớp 12:45 bỏ bữa." Đây là P1.

Cụm thứ hai ban đầu bị dán lẫn với cụm một, vì đều nói chuyện tới căng tin. Nhưng khi đọc kỹ, câu của Quốc Bảo "Tới nơi thì quầy cơm hết món mặn, chỉ còn trứng chiên" và "Giá mà biết trước là hết thì em ghé quầy bánh mì luôn" nói về chuyện khác: không phải chờ lâu, mà là tới muộn và không biết trước. Nhóm tách ra thành P2: "Người tới muộn gặp hết món mà không được biết trước."

Từ đó, nhóm nhận ra một cụm nữa nằm phía bếp: ghi chú quầy cơm bỏ khoảng 40 suất mỗi ngày, nhưng có hôm hết hàng lúc 12:30. Câu "Cô nấu theo mẻ từ 10 giờ 30" của Cô Hạnh nằm ở đây. Cụm này không phải trải nghiệm của sinh viên, mà của bếp: P6 "Bếp không dự đoán được lượng, vừa thừa vừa thiếu." P2 và P6 liên quan nhau, nhưng là hai trải nghiệm của hai người khác nhau, nên giữ hai cụm.

Một tấm thuộc hai cụm. Câu của Minh Anh "Em không muốn trả tiền trước, lỡ ra tới nơi hết món thì sao" vừa nói về hết món, vừa nói về thanh toán. Cách xử lý: viết thêm một bản sao, dán cả hai nơi, đánh dấu "bản sao". Đừng tranh luận năm phút xem nó thuộc về đâu.

Cụm nhỏ nhưng không bỏ. Thảo Vy chỉ có vài ghi chú, nhưng chúng tạo hai cụm riêng: P3 "Không biết thành phần và chất gây dị ứng" và P12 "Ngại dùng phiếu suất hỗ trợ giữa hàng người". Một cụm chỉ có một người nói vẫn là một cụm. Bài 4 sẽ bàn cân nặng của nó.

Sau khoảng 90 phút, bức tường có 12 cụm có tên:

Cuối cùng, nhóm gom 12 cụm thành bốn chủ đề để trình bày với Chị Lan: "Thời gian và chỗ", gồm P1 và P10; "Biết trước khi tới", gồm P2, P3, P4; "Vận hành quầy và bếp", gồm P5, P6, P7, P8, P11; "Tiếng nói và phẩm giá", gồm P9 và P12. Chủ đề để kể chuyện; đơn vị làm việc vẫn là pain point.

Lộ trình từng bước

• Trộn ghi chú, chia đều cho mọi người. Mỗi người dán một tấm thì đọc to.
• Ai thấy tấm mình đang cầm giống một tấm trên tường thì dán cạnh nó. Không giống tấm nào thì dán ra chỗ trống.
• 30 phút đầu không ai nói tên tính năng. Ai lỡ nói thì ghi ý đó vào tờ "bãi đỗ ý tưởng" riêng.
• Khi cụm có từ ba ghi chú, viết tên nháp trên giấy màu khác.
• Cụm quá 15 ghi chú: đọc lại, gần như chắc chắn nó chứa hai trải nghiệm. Tách.
• Cụm chỉ có một ghi chú sau khi dán hết: hỏi xem nó có thật sự lạ không. Nếu lạ, giữ làm cụm riêng.
• Viết lại mọi tên cụm thành một câu có chủ thể và trải nghiệm. Kiểm tra: tên này có gợi ý một tính năng cụ thể không? Nếu có, viết lại.
• Gom cụm thành chủ đề, chụp ảnh, chép kết quả vào sheet nhãn của mẫu tổng hợp.

Khi nào dừng? Dừng khi một vòng đọc lại toàn bộ tên cụm không làm bạn muốn tách hay gộp thêm cụm nào, và mọi ghi chú đều nằm trong một cụm có tên. 12 cụm hữu ích hơn 30 cụm tỉ mỉ.

Làm một mình hay làm nhóm? Làm một mình nhanh hơn, phù hợp khi dưới 80 ghi chú hoặc khi bạn là người duy nhất dự phỏng vấn. Nhưng bạn sẽ không thấy được thiên kiến của mình. Làm nhóm chậm hơn, nhưng chính tranh luận giúp phát hiện P2 và P6 là hai cụm. Với 190 ghi chú, hãy làm nhóm ba tới bốn người. Nếu phải làm một mình, hãy nhờ một người khác đọc lại tên cụm trước khi chốt.

stateDiagram-v2
    GhiChuRoi --> CumNhap: ghép cặp
    CumNhap --> CumNhap: thêm ghi chú
    CumNhap --> TachCum: quá 15 ghi chú
    TachCum --> CumNhap
    CumNhap --> CumCoTen: đặt tên theo trải nghiệm
    CumCoTen --> ChuDe: gom cụm

Thói quen & kỷ luật

Cần luyện tập

Drill một: Lấy 20 ghi chú Căng tin số bất kỳ có câu của Minh Anh, Quốc Bảo và Cô Hạnh. Nhóm từ dưới lên. Sau đó kiểm tra: bạn có tách được P1 khỏi P2, và P2 khỏi P6 không?

Drill hai: Cho năm tên cụm theo tính năng: "Đặt trước", "Thanh toán", "Thông báo", "Đánh giá món", "Đăng nhập". Viết lại mỗi tên thành một câu trải nghiệm. Nếu không viết được vì không có ghi chú nào ủng hộ, hãy ghi nhận: đó là tính năng bạn nghĩ ra, không phải điều người dùng trải qua.

Drill ba: Bạn và một bạn khác nhóm độc lập cùng 40 ghi chú. So hai kết quả, viết ba dòng về chỗ khác nhau.

Checklist hành động tuần này

• [ ] In hoặc đưa toàn bộ ghi chú lên một bảng chung
• [ ] Tổ chức một buổi nhóm 90 phút với ít nhất ba người
• [ ] Ghi lại bãi đỗ ý tưởng tách khỏi tường
• [ ] Viết lại mọi tên cụm thành câu trải nghiệm
• [ ] Chép danh sách cụm và mã ghi chú vào bảng tính

Chỉ số cho cách làm

Các con số dưới đây đo cách nhóm làm bước này, không đo app có thành công hay không. Câu hỏi app có hiệu quả không, và làm gì tiếp, là việc của khóa Đo lường thành công.

Dấu hiệu bạn đã thành thạo

• Bạn nhìn tên "Thanh toán" và tự động viết lại thành câu có người và trải nghiệm.
• Bạn nhận ra khi một cụm thật ra chứa hai chuyện, như P2 và P6.
• Bạn biết khi nào dừng và không tiếc 30 phút tỉ mỉ thêm.
• Bạn giữ được cụm của Thảo Vy dù chỉ có một người nói.

Cạm bẫy thường gặp

Chốt lại

Affinity mapping đi từ ghi chú lên, không từ tính năng xuống. Tên cụm là một câu về điều người dùng trải qua. Với Căng tin số, 190 ghi chú thành 12 cụm, P1 tới P12, gom vào bốn chủ đề để trình bày. Nhưng một cụm chưa phải là một yêu cầu: trong đó còn lẫn nhu cầu, mong muốn, và cả giải pháp người dùng tự đề xuất. Bài 3 tách những thứ đó ra.