Bài 3 — Viết nguyên tắc làm việc có thể kiểm chứng

Vì sao "chính trực" và "xuất sắc" vô dụng

Giá trị một từ không hướng dẫn được hành vi vì không ai tự nhận mình thiếu chính trực. Một nguyên tắc hữu ích phải loại trừ được một hành vi khác cũng hợp lý. Nếu điều ngược lại nghe vô lý, nguyên tắc đó không nói lên điều gì.

> Vô dụng: "Chúng ta coi trọng giao tiếp." > Có ích: "Tin xấu đi trước tin tốt. Nếu bạn biết một việc sẽ trễ, nói trong 24 giờ, kể cả khi chưa có phương án."

Cái thứ hai loại trừ một hành vi thật: chờ tới khi có giải pháp rồi mới báo. Nhiều người làm vậy với thiện chí, nên nguyên tắc này thật sự thay đổi được điều gì đó.

Công thức: hành vi, ngoại lệ, hệ quả

Một nguyên tắc tốt có ba phần:

• Hành vi cụ thể: làm gì, trong hoàn cảnh nào.
• Ngoại lệ: khi nào thì không áp dụng. Không có ngoại lệ thì nguyên tắc sẽ bị phá lần đầu gặp ca khó, và mất uy tín.
• Hệ quả nhẹ: điều gì xảy ra khi không theo. Thường chỉ là "chúng ta nhắc nhau", nhưng phải có.

Bốn chỗ đáng viết nguyên tắc nhất

Đừng viết hai mươi nguyên tắc. Bốn chỗ này gây ra phần lớn ma sát hằng ngày:

• Cách bất đồng. "Phản đối trước khi quyết, cam kết sau khi quyết. Nếu bạn im trong cuộc họp thì coi như đồng ý."
• Thời gian phản hồi. "Tin nhắn trong giờ làm: trả lời trong 4 giờ. Ngoài giờ: không ai phải trả lời."
• Ai quyết cái gì. "Người phụ trách mảng quyết trong mảng đó. Nếu cần leo thang, nói rõ mình đang leo thang."
• Họp. "Họp phải có mục đích và tài liệu trước 24 giờ, nếu không thì huỷ."

Viết cùng đội, không viết cho đội

Nguyên tắc do quản lý ban xuống thường bị đọc như nội quy và bị làm cho có. Cách hiệu quả hơn: hỏi đội hai câu trong một buổi 60 phút.

• "Chuyện gì lặp đi lặp lại làm chúng ta mất thời gian?"
• "Chuyện gì bạn ước có người nói rõ từ đầu?"

Rồi biến ba đến năm câu trả lời phổ biến nhất thành nguyên tắc. Chúng sẽ được tuân thủ vì chúng giải quyết nỗi đau có thật của chính người viết.

Nguyên tắc chỉ sống nếu được nhắc lại

Viết xong rồi để đó là cách chắc chắn nhất để nó chết. Ba cơ chế rẻ giữ nó sống: nhắc lại khi người mới vào, dẫn chiếu khi có tình huống thật ("theo nguyên tắc tin xấu đi trước, bạn nên báo hôm qua"), và rà lại mỗi sáu tháng để bỏ nguyên tắc không còn đúng.

Sai lầm thường gặp

• Viết giá trị một từ không loại trừ được hành vi nào.
• Viết quá nhiều nguyên tắc, không ai nhớ nổi.
• Không có ngoại lệ, nên nguyên tắc vỡ ngay lần gặp ca khó.
• Ban xuống thay vì viết cùng đội.
• Không bao giờ dẫn chiếu lại trong tình huống thật.

Checklist kết bài

• [ ] Mỗi nguyên tắc của tôi loại trừ được một hành vi khác cũng hợp lý.
• [ ] Mỗi nguyên tắc có hành vi, ngoại lệ và hệ quả.
• [ ] Tôi viết cùng đội từ nỗi đau có thật.
• [ ] Tôi dẫn chiếu nguyên tắc trong tình huống thật, không chỉ lúc công bố.

<!--les-append-->

Phép thử "điều ngược lại"

Một nguyên tắc hữu ích phải loại trừ được một hành vi khác cũng hợp lý. Nếu điều ngược lại nghe vô lý, nguyên tắc đó không nói lên điều gì.

Hai dòng dưới thật sự thay đổi được điều gì đó, vì hành vi ngược lại là hành vi có người đang làm.

Công thức ba phần

Một nguyên tắc dùng được có:

• Hành vi cụ thể — làm gì, khi nào
• Ngoại lệ — khi nào không áp dụng
• Hệ quả — điều gì xảy ra nếu không làm

Ví dụ đầy đủ:

> Tin xấu đi trước tin tốt. Nếu bạn biết một việc sẽ trễ, nói trong 24 giờ, kể cả khi chưa có phương án. > Ngoại lệ: nếu bạn tự giải quyết được trong ngày thì không cần báo. > Hệ quả: báo muộn ảnh hưởng tới đánh giá nhiều hơn bản thân việc trễ.

Phần hệ quả là phần hay bị bỏ và là phần làm nguyên tắc có răng. Không có nó, nguyên tắc là một lời khuyên.

Bao nhiêu nguyên tắc

Ba tới năm. Trên đó thì không ai nhớ, và nguyên tắc không nhớ được thì không hướng dẫn được hành vi.

Cách chọn: viết mười nguyên tắc, rồi hỏi "nguyên tắc nào nếu bỏ đi thì đội sẽ làm khác đi ngay?" Giữ lại những cái đó.

Làm ngay

Lấy một giá trị công ty đang treo trên tường và viết lại thành một nguyên tắc có đủ ba phần. Rồi chạy phép thử "điều ngược lại". Nếu điều ngược lại nghe vô lý, bạn chưa viết được nguyên tắc — hãy cụ thể hơn. <!--/les-append-->