Bài 4 — Xử lý hành vi lệch chuẩn, kể cả của người giỏi

Bài kiểm tra thật của mọi văn hoá

Văn hoá của bạn không được quyết định bởi điều bạn viết, mà bởi hành vi tệ nhất mà bạn chấp nhận từ người giỏi nhất. Mọi người trong đội đều đang quan sát xem điều này có đúng không.

Khi một người tạo kết quả xuất sắc nhưng đối xử tệ với đồng nghiệp, bạn có ba lựa chọn, và không lựa chọn nào là miễn phí: xử lý, chấp nhận và mất người khác, hoặc giả vờ không thấy và mất cả hai.

Vì sao im lặng đắt hơn bạn nghĩ

Một người giỏi nhưng độc hại không chỉ ảnh hưởng tới người họ va chạm. Họ tạo ra ba chi phí:

• Người khác rời đi, thường là người bạn muốn giữ nhất, vì họ có lựa chọn.
• Chuẩn mực bị hạ xuống — nếu người đó được phép, ai cũng được phép.
• Uy tín của bạn mất — đội kết luận rằng nguyên tắc chỉ áp dụng cho người không quan trọng.

Chi phí của việc mất một người giỏi thường thấy rõ và đo được. Chi phí của việc giữ họ thì phân tán và chậm, nên dễ bị đánh giá thấp.

Khung xử lý: hành vi, tác động, yêu cầu

Đừng nói về tính cách. Nói về hành vi quan sát được:

> Sai: "Em có thái độ không hợp tác." > Đúng: "Trong họp hôm qua, khi Lan đang trình bày, em ngắt lời ba lần và nói ý đó không đáng bàn. Sau buổi đó Lan không phát biểu thêm câu nào. Anh cần em để người khác nói hết trước khi phản biện."

Ba phần: hành vi cụ thể (quan sát được, không tranh cãi), tác động (điều gì đã xảy ra do hành vi đó), yêu cầu rõ ràng (làm gì khác đi). Không có phần ba thì cuộc nói chuyện chỉ là than phiền.

Khi người đó là người giỏi nhất

Cuộc nói chuyện khó hơn nhưng cấu trúc không đổi. Thêm hai điều:

• Nói rõ giá trị của họ trước. Không phải để làm dịu, mà vì nó đúng và vì nó khiến phần sau đáng tin. "Kết quả kỹ thuật của em là tốt nhất đội. Chính vì thế điều anh sắp nói mới quan trọng."
• Nói rõ điều này không thể thương lượng. Nếu bạn để ngỏ, họ sẽ thử lại. "Đây không phải chuyện đánh đổi với kết quả. Cả hai đều cần."

Và chuẩn bị tinh thần rằng họ có thể rời đi. Đó là cái giá có thật, và đôi khi là cái giá đúng để trả.

Nâng dần, không nhảy cóc

Trình tự hợp lý: nói riêng lần một, nói riêng lần hai kèm ghi chép, rồi mới tới bước chính thức có nhân sự tham gia. Nhảy thẳng tới bước ba vì bạn đã bực bội từ lâu là không công bằng, vì người kia chưa từng được cảnh báo rõ ràng.

Ghi lại ngày và nội dung mỗi lần nói. Không phải để lập hồ sơ chống ai, mà vì trí nhớ của cả hai bên sẽ khác nhau sau ba tháng.

Sai lầm thường gặp

• Chấp nhận hành vi tệ vì kết quả tốt, rồi mất người khác.
• Nói về tính cách thay vì hành vi quan sát được.
• Không nêu yêu cầu cụ thể, biến cuộc nói chuyện thành than phiền.
• Nhảy thẳng tới bước kỷ luật mà chưa từng cảnh báo rõ.
• Nói vòng vo tới mức người nghe không biết mình đang bị nhắc nhở.

Checklist kết bài

• [ ] Tôi hiểu văn hoá được định nghĩa bởi hành vi tệ nhất tôi chấp nhận từ người giỏi nhất.
• [ ] Tôi nói về hành vi và tác động, không nói về tính cách.
• [ ] Mỗi cuộc nói chuyện của tôi kết thúc bằng một yêu cầu cụ thể.
• [ ] Tôi nâng dần các bước và ghi lại ngày tháng.

<!--les-append-->

Ba chi phí của việc im lặng

Một người giỏi nhưng độc hại không chỉ ảnh hưởng tới người họ va chạm:

Chi phí thứ ba là chi phí ít được nhận ra: sau lần đó, mọi nguyên tắc bạn viết ra đều bị đọc qua lăng kính "trừ khi bạn làm ra kết quả".

Ba lựa chọn, không cái nào miễn phí

• Xử lý — tốn thời gian, rủi ro mất người giỏi
• Chấp nhận — mất người khác, và mất chuẩn mực
• Giả vờ không thấy — mất cả hai, cộng uy tín của bạn

Lựa chọn 3 là lựa chọn mặc định khi không quyết định gì, và nó tệ nhất.

Cách xử lý — bốn bước

1. Nói riêng, cụ thể, sớm. Dữ kiện và tác động, như bài 2 của khoá "Trao đổi khó". Không phải "thái độ của em có vấn đề" mà "trong hai buổi họp gần nhất, em ngắt lời chị Hoa bốn lần, và sau đó chị ấy không nêu phần rủi ro chị định nêu."

2. Nói rõ đây không phải chuyện kết quả. Người giỏi thường cho rằng kết quả mua được quyền. Nói thẳng: kết quả của em rất tốt, và điều này vẫn phải đổi.

3. Đặt mốc và hệ quả cụ thể. Không có hệ quả thì cuộc nói chuyện chỉ là lời khuyên.

4. Sẵn sàng để họ ra đi. Đội luôn biết bạn có dám hay không, và họ biết trước khi bạn hành động.

Điều đội đang quan sát

Câu quan trọng nhất của bài này: văn hoá của bạn không được quyết định bởi điều bạn viết, mà bởi hành vi tệ nhất mà bạn chấp nhận từ người giỏi nhất.

Mọi người trong đội đều đang xem điều này có đúng không — và họ sẽ có câu trả lời trong vòng vài tuần.

Làm ngay

Nghĩ về người có kết quả tốt nhất trong đội bạn. Có hành vi nào của họ mà bạn đang bỏ qua và người khác đều thấy? Nếu có, đó là việc quan trọng nhất trong danh sách của bạn tuần này. <!--/les-append-->