Vì sao một con số "lượt dùng" không đủ
Câu báo cáo phổ biến nhất sau ra mắt là: "Tháng này tính năng có 60.000 lượt dùng." Nghe thì lớn, nhưng nó không trả lời được câu nào đáng hỏi. 60.000 lượt có thể là 30.000 người mở thử hai lần rồi bỏ. Cũng có thể là 2.000 người dùng mỗi ngày trong tháng. Tình huống đầu cần sửa giá trị cốt lõi; tình huống sau cần giúp thêm người biết đến tính năng. Hai quyết định ngược nhau, cùng một con số.
Bốn lăng kính tách con số gộp đó thành bốn câu hỏi riêng, mỗi câu chỉ ra một loại vấn đề khác nhau.
Bốn lăng kính và thứ tự của chúng
| Lăng kính | Câu hỏi | Nếu thấp, thường là do |
|---|---|---|
| 1. Đối tượng | Tính năng dành cho bao nhiêu người, và là ai? | Chọn bài toán của một nhóm quá nhỏ |
| 2. Mức dùng thử | Trong nhóm đó, bao nhiêu phần trăm đã dùng ít nhất một lần? | Không thấy, không hiểu, hoặc không tin là đáng thử |
| 3. Giữ chân | Trong số đã thử, bao nhiêu người quay lại dùng tiếp? | Không giải quyết được vấn đề, hoặc vấn đề không lặp lại |
| 4. Hài lòng | Những người dùng đều đặn đánh giá nó thế nào? | Dùng vì bắt buộc chứ không vì thích |
Ba lăng kính đầu nhân với nhau thành tác động thực:
Người dùng đều đặn = Đối tượng × Tỉ lệ dùng thử × Tỉ lệ giữ chân
Công thức này giải thích vì sao một tính năng tốt ở hai lăng kính vẫn có thể gần như vô hình: chỉ cần một thừa số nhỏ là cả tích nhỏ theo.
Áp vào Tiệm Số: hai tính năng, hai câu chuyện
Chị Hạnh bắt đầu với hai tính năng mà đội tranh luận nhiều nhất.
| Lăng kính | Nhắc nợ qua Zalo | Báo cáo lãi lỗ cuối ngày |
|---|---|---|
| Đối tượng | 21.000 tiệm có bán chịu | 36.000 tiệm có từ 5 đơn mỗi ngày |
| Dùng thử | 30% (6.300 tiệm) | 55% (19.800 tiệm) |
| Giữ chân tuần 8 | 52% (khoảng 3.280 tiệm) | 12% (khoảng 2.380 tiệm) |
| Hài lòng (1–5) | 4,4 | 3,4 |
Đây là kiểu phát hiện mà bốn lăng kính được thiết kế để làm lộ ra. Một dashboard tổng lượt dùng sẽ khiến đội dồn thêm người vào báo cáo lãi lỗ vì "nó đang hot".
Từng lăng kính nói gì, không nói gì
Đối tượng là quyết định của bạn, không phải kết quả đo. Bạn viết ra tính năng phục vụ ai, rồi đếm. Sai lầm thường gặp là để mẫu số là "toàn bộ người dùng", khiến tỉ lệ dùng thử thấp một cách giả tạo và cả đội hoảng không cần thiết.
Mức dùng thử đo khả năng tính năng được phát hiện và được tin là đáng thử. Nó không đo giá trị. Một tính năng vô dụng nhưng đặt ở giữa màn hình chính vẫn có thể có tỉ lệ dùng thử cao.
Giữ chân là lăng kính gần với giá trị nhất. Người ta không quay lại dùng thứ không giúp được họ, trừ khi bị bắt buộc. Vì thế bài 5 dành riêng cho nó.
Hài lòng là phép kiểm tra chất lượng cho giữ chân. Giữ chân cao mà hài lòng thấp là tín hiệu nguy hiểm: người dùng đang ở lại vì không có lựa chọn khác, và sẽ đi ngay khi đối thủ đưa ra lựa chọn đó.
Những gì bốn lăng kính không thay thế
Bốn lăng kính trả lời câu hỏi "tính năng có được dùng và được quý không". Chúng không trả lời trực tiếp câu hỏi "tính năng có tạo ra giá trị kinh doanh không". Một tính năng được yêu thích vẫn có thể không ảnh hưởng gì đến doanh thu hay tỉ lệ gia hạn. Vì thế scorecard ở bài 4 có thêm dòng tác động kinh doanh và chi phí vận hành, đo so với một nhóm đối chứng.
Ngược lại, đừng nhảy thẳng sang tác động kinh doanh mà bỏ qua bốn lăng kính. Khi tác động thấp, bốn lăng kính cho bạn biết vì sao thấp: do ít người biết, do người ta thử rồi bỏ, hay do nhóm đối tượng quá nhỏ. Không có lời giải thích đó, bạn không biết phải sửa chỗ nào.
Lỗi thường gặp khi mới dùng bốn lăng kính
- Đo cả bốn lăng kính cho mọi tính năng ngay từ đầu, rồi bỏ cuộc vì quá nhiều việc. Bắt đầu với hai, ba tính năng quan trọng nhất.
- Đổi định nghĩa đối tượng sau khi thấy số để kết quả đẹp hơn.
- Coi một tỉ lệ cao là tốt mà không so với mục tiêu đặt trước. 30% dùng thử là tốt hay xấu tuỳ vào bạn đã kỳ vọng gì.
- Bỏ qua lăng kính hài lòng vì "khảo sát phiền". Một câu hỏi duy nhất, gửi đúng lúc, là đủ.
Làm ngay
Chọn hai tính năng từ bảng bạn lập ở bài 1. Với mỗi tính năng, viết bốn ô của bảng bốn lăng kính, kể cả khi phải ghi "chưa biết". Sau đó viết một câu đoán: thừa số nào trong công thức đang kéo tác động xuống. Giữ câu đoán đó lại, bạn sẽ kiểm tra nó ở bài 3.