Một con số sai định nghĩa còn tệ hơn không có số
Khi anh Tùng, BA của Tiệm Số, lần đầu kéo số liệu cho Gợi ý đặt hàng nhà cung cấp, kết quả là tỉ lệ dùng thử 2,3%. Cả đội gần như kết luận tính năng thất bại. Rồi chị Hạnh hỏi: "Mẫu số là gì?" Câu trả lời: toàn bộ 48.000 tiệm. Nhưng tính năng chỉ dành cho tiệm nhập hàng từ nhiều nhà cung cấp, khoảng 14.000 tiệm. Tính lại, tỉ lệ dùng thử là 8%. Vẫn thấp, nhưng là một câu chuyện khác hẳn.
Mỗi lăng kính có ba quyết định đo lường: mẫu số, khung thời gian, và nguồn dữ liệu. Sai một trong ba, con số dẫn bạn đến quyết định sai mà vẫn trông rất thuyết phục.
Mẫu số: viết định nghĩa trước khi đếm
Định nghĩa đối tượng phải đo được bằng dữ liệu bạn có. "Chủ tiệm bận rộn" không đo được. "Tiệm có từ 3 nhà cung cấp khác nhau trong 60 ngày qua" thì đo được.
| Tính năng Tiệm Số | Định nghĩa đối tượng | Số tiệm |
|---|---|---|
| Nhắc nợ qua Zalo | Có ít nhất 1 giao dịch ghi nợ trong 30 ngày | 21.000 |
| Báo cáo lãi lỗ cuối ngày | Trung bình từ 5 đơn mỗi ngày trong 30 ngày | 36.000 |
| Gợi ý đặt hàng | Nhập hàng từ ít nhất 3 nhà cung cấp trong 60 ngày | 14.000 |
| In tem mã vạch | Có ít nhất 10 mặt hàng không có mã vạch gốc | 2.400 |
| Khách thân thiết | Lưu ít nhất 50 số điện thoại khách | 18.000 |
| Chốt đơn livestream | Đã kết nối fanpage Facebook | 6.000 |
Định nghĩa "đã dùng" là hành động có giá trị
Mở một màn hình chưa phải là dùng. Ở Tiệm Số, mở trang Nhắc nợ chỉ đo sự tò mò; gửi thành công ít nhất một tin nhắc nợ mới là dùng. Với mỗi tính năng, hãy chọn một hành động cốt lõi: hành động mà nếu người dùng làm xong, tính năng đã làm được việc của nó.
| Tính năng | Lượt mở (đừng dùng) | Hành động cốt lõi (nên dùng) |
|---|---|---|
| Nhắc nợ qua Zalo | Mở trang sổ nợ | Gửi thành công một tin nhắc |
| Báo cáo lãi lỗ | Mở báo cáo | Xem báo cáo có đủ giá vốn, hoặc chia sẻ báo cáo |
| Gợi ý đặt hàng | Xem danh sách gợi ý | Tạo đơn nhập từ gợi ý |
| In tem mã vạch | Mở trình thiết kế tem | In ít nhất một lô tem |
Khung thời gian: theo chu kỳ của nhu cầu
Câu hỏi "bao nhiêu phần trăm đã dùng thử" luôn cần đi kèm "trong bao lâu". Quy ước phổ biến là 30 ngày cho dùng thử và tuần 4, tuần 8 cho giữ chân. Nhưng quy ước chỉ là điểm xuất phát.
Nếu nhu cầu lặp lại theo tháng (ví dụ đối soát công nợ cuối tháng), đo giữ chân theo tuần sẽ khiến đường cong trông như sụp đổ, trong khi thực ra người dùng chỉ đang chờ đến kỳ tiếp theo. Nguyên tắc là: khung thời gian phải dài hơn chu kỳ tự nhiên của nhu cầu. Với tính năng dùng hằng ngày, tuần là đủ. Với tính năng dùng theo mùa (Tết, khai giảng), bạn cần ít nhất một mùa.
Một lỗi thường gặp khác là đo quá sớm. Đánh giá một tuần sau ra mắt chỉ cho bạn thấy những người tò mò nhất. Hãy đợi ít nhất 6–8 tuần, hoặc trọn một chu kỳ nhu cầu.
Nguồn dữ liệu: biết mỗi số đến từ đâu
| Lăng kính | Nguồn chính | Nguồn kiểm tra chéo |
|---|---|---|
| Đối tượng | Cơ sở dữ liệu giao dịch | Dữ liệu CRM, phân khúc khách hàng |
| Dùng thử | Sự kiện phân tích (event tracking) | Log máy chủ |
| Giữ chân | Bảng cohort dựng từ sự kiện | Đối chiếu ngẫu nhiên với log |
| Hài lòng | Khảo sát trong ứng dụng | Ticket hỗ trợ, đánh giá trên kho ứng dụng |
Truy vấn mẫu cho tỉ lệ dùng thử
Không cần công cụ đắt tiền để bắt đầu. Một truy vấn đơn giản trên dữ liệu sự kiện là đủ:
SELECT COUNT(DISTINCT e.shop_id) * 1.0 / COUNT(DISTINCT a.shop_id) AS ti_le_dung_thu
FROM doi_tuong_nhac_no a
LEFT JOIN su_kien e
ON e.shop_id = a.shop_id
AND e.ten = 'gui_nhac_no_thanh_cong'
AND e.thoi_gian BETWEEN a.ngay_vao_doi_tuong AND a.ngay_vao_doi_tuong + INTERVAL 30 DAY;
Lưu ý mẫu số là bảng đối tượng, không phải bảng mọi tiệm, và khung thời gian tính từ ngày tiệm vào nhóm đối tượng.
Khi dữ liệu chưa có
Nhiều đội phát hiện ở bước này rằng sự kiện quan trọng chưa từng được ghi nhận. Đừng vì thế mà bỏ đánh giá. Ghi vào scorecard "chưa đo được", thêm sự kiện vào sprint tới, và dùng nguồn thay thế tạm thời như log máy chủ hoặc phỏng vấn. Ô trống trong scorecard cũng là thông tin: nó cho biết đội đang không nhìn thấy điều gì.
Làm ngay
Với hai tính năng bạn chọn ở bài 2, viết ra ba thứ cho mỗi tính năng: định nghĩa đối tượng đo được, hành động cốt lõi, và khung thời gian đo giữ chân dựa trên chu kỳ nhu cầu. Gửi cho người phụ trách dữ liệu và hỏi: sự kiện nào trong số này đã được ghi nhận?