"Còn hoạt động" chưa nói hết
Retention trả lời câu hỏi "họ có quay lại không". Tương tác trả lời câu hỏi tiếp theo: "khi quay lại, họ dùng đến mức nào". Hai người cùng được tính là hoạt động trong tuần này có thể cách nhau rất xa về khả năng còn ở lại tháng sau.
Một gia đình chốt thực đơn cả tuần, chia danh sách đi chợ cho người nhà và đặt giao rau. Một người khác chốt một bữa tối thứ Hai rồi không làm gì thêm. Cả hai đều "hoạt động" theo định nghĩa bài 3. Nếu bạn chỉ đếm, bạn không thấy rằng người thứ hai đang ở mép rời đi.
Ba chiều đo tương tác
| Chiều | Đo gì | Ví dụ ở Bếp Nhà (giả định) | Vì sao quan trọng |
|---|---|---|---|
| Tần suất | Số kỳ có hoạt động trong một khoảng | Số tuần có chốt thực đơn trong 8 tuần gần nhất | Thói quen hình thành từ lặp lại |
| Độ sâu | Mức dùng trong mỗi lần | Số bữa trong một thực đơn đã chốt | Cho biết sản phẩm giải quyết việc nhỏ hay việc lớn |
| Độ rộng | Số loại việc khác nhau đã làm | Lên thực đơn, đi chợ theo danh sách, đặt giao, chia sẻ cho người nhà | Người dùng nhiều loại việc khó rời đi hơn |
Tần suất: phân bố số tuần hoạt động
Một công cụ rất hữu ích là phân bố số kỳ hoạt động, thường gọi là L-chart hoặc power user curve. Với sản phẩm hằng ngày, trục ngang là số ngày trong 30 ngày. Với Bếp Nhà, nhịp tự nhiên là tuần, nên trục ngang là số tuần có chốt thực đơn trong 8 tuần gần nhất.
| Số tuần hoạt động (trong 8 tuần) | Số người | Tỉ lệ |
|---|---|---|
| 1 | 3.400 | 34% |
| 2 | 1.800 | 18% |
| 3 | 1.100 | 11% |
| 4 | 800 | 8% |
| 5 | 600 | 6% |
| 6 | 600 | 6% |
| 7 | 700 | 7% |
| 8 | 1.000 | 10% |
| Tổng | 10.000 | 100% |
Nếu biểu đồ chỉ có một đỉnh ở bên trái và thoải dần về 0, sản phẩm đang được dùng thỉnh thoảng; chưa có ai coi nó là thói quen. Nếu có đỉnh thứ hai ở bên phải, việc đầu tiên nên làm là phỏng vấn nhóm đó: họ dùng khi nào, cho việc gì, họ làm gì trước khi có Bếp Nhà.
Một lưu ý về DAU/MAU
Tỉ lệ DAU/MAU hay được dùng làm thước đo độ "dính". Nó chỉ có nghĩa với sản phẩm mà nhịp tự nhiên là hằng ngày. Bếp Nhà có DAU/MAU khoảng 12% — nghe rất thấp, nhưng một người dùng hoàn hảo chốt thực đơn mỗi tuần một lần sẽ chỉ có khoảng 4 ngày hoạt động trong 30 ngày, tức tỉ lệ tối đa khoảng 13–15%. Áp DAU/MAU cho Bếp Nhà là tự tạo ra một vấn đề không có thật. Thước đo tương đương phù hợp hơn là số tuần hoạt động trung bình trên 4 tuần.
Độ sâu và độ rộng: dẫn tới giữ chân hay chỉ đi cùng?
Bảng sau so retention tuần 12 theo độ rộng trong tháng đầu:
| Số loại việc đã làm trong tháng đầu | Tỉ lệ người dùng | Retention tuần 12 |
|---|---|---|
| 1 (chỉ lên thực đơn) | 55% | 11% |
| 2 | 30% | 24% |
| 3 trở lên | 15% | 46% |
- Độ rộng gây ra giữ chân: dùng thêm việc làm sản phẩm hữu ích hơn, nên người ta ở lại.
- Người đã có nhu cầu lớn thì tự dùng rộng: gia đình năm người, lo ba bữa mỗi ngày, vốn đã cần sản phẩm nhiều hơn — họ vừa dùng rộng vừa ở lại.
Đo tương tác ở cấp tính năng
Mỗi tính năng có thể được đánh giá theo cùng logic: bao nhiêu người thử, bao nhiêu người dùng lại, và người dùng nó có giữ chân tốt hơn không. Ở Bếp Nhà, tính năng "đặt giao nguyên liệu" chỉ 18% người dùng thử, nhưng người dùng lại nó là nhóm có đường cong cười ở bài 2. Tính năng "lưu công thức yêu thích" được 40% thử, nhưng gần như không ai mở lại danh sách đã lưu.
Hai tính năng, hai kết luận khác nhau: một cái cần được đưa tới nhiều người hơn, một cái cần xem lại có đáng giữ không. Để làm việc này có hệ thống, dùng mẫu Feature scorecard — mỗi tính năng một bảng với đối tượng, tỉ lệ dùng thử, giữ chân và tác động, có mục tiêu đặt trước.
Làm ngay
Dựng phân bố số kỳ hoạt động cho sản phẩm của bạn, theo đúng nhịp tự nhiên. Nếu có đỉnh thứ hai ở bên phải, lấy năm người trong nhóm đó và đặt lịch gọi trong tuần này. Nếu không có, ghi lại điều đó — nó có nghĩa là chưa ai biến sản phẩm thành thói quen, và mọi việc ở bài 6–7 trở nên quan trọng hơn bất kỳ tính năng mới nào.