Vì sao lại công khai roadmap
Các bài trước nói về roadmap nội bộ. Bài này nói về một phiên bản khác: roadmap mà khách hàng nhìn thấy, trên trang web, trong ứng dụng hoặc trong email gửi khách.
Công khai roadmap không phải để trông minh bạch cho đẹp. Nó giải quyết ba vấn đề cụ thể:
- Giảm câu hỏi lặp lại. CSKH trả lời "khi nào có tính năng X" hàng chục lần mỗi tuần.
- Giữ khách đang lưỡng lự. Khách định rời đi vì thiếu một thứ sẽ ở lại nếu thấy thứ đó đang được làm.
- Thu phản hồi sớm. Khách bình luận vào một mục trước khi đội xây xong, khi còn đổi được.
Nói gì và không nói gì
| Nên nói | Không nên nói |
|---|---|
| Vấn đề của khách mà bạn đang giải | Tên tính năng nội bộ và chi tiết kỹ thuật |
| Trạng thái theo nhóm, như đang làm, sắp tới | Ngày cụ thể cho những gì chưa xong |
| Việc đã ra mắt, kèm ngày | Cược dài hạn và thử nghiệm còn bất định |
| Lý do một yêu cầu phổ biến chưa được làm | Tên khách hàng đã yêu cầu tính năng |
| Cách khách gửi góp ý | Tỷ lệ chia năng lực và việc nền tảng nội bộ |
Bốn trạng thái thay cho ngày tháng
Thay vì ngày, dùng trạng thái mà khách hiểu ngay:
| Trạng thái | Nghĩa với khách | Lấy từ đâu trong roadmap nội bộ |
|---|---|---|
| Đã ra mắt | Dùng được ngay hôm nay | Release plan đã phát hành |
| Đang làm | Đội đang xây, khả năng cao sẽ có | Cột Now, mục đã cam kết |
| Sắp tới | Đã quyết làm, chưa bắt đầu | Cột Next, mục đủ chắc |
| Đang cân nhắc | Đang tìm hiểu, có thể không làm | Mục đang discovery, chọn lọc |
flowchart TD
A[Roadmap nội bộ] --> B{Mục này đã đủ chắc chưa}
B -->|Đã ra mắt hoặc cam kết| C[Đưa lên công khai]
B -->|Dự báo xa hoặc cược| D[Giữ nội bộ]
C --> E[Viết lại bằng ngôn ngữ khách]
E --> F[Duyệt bởi PM, CSKH và pháp chế]
F --> G[Đăng và cập nhật hàng tháng]Ví dụ, roadmap công khai của BếpNhà
BếpNhà (công ty giả định từ Bài 11) có 4.200 quán trả phí. Trước khi có roadmap công khai, CSKH nhận khoảng 320 câu hỏi "khi nào có" mỗi tháng. PM trưởng dựng một trang roadmap công khai với bốn trạng thái:
| Trạng thái | Mục hiển thị | Ghi chú nội bộ |
|---|---|---|
| Đã ra mắt | Hóa đơn điện tử theo quy định mới | Cam kết pháp lý ở Bài 12 |
| Đang làm | In hóa đơn ổn định vào giờ cao điểm | Việc nền tảng, viết lại thành lợi ích |
| Sắp tới | Báo cáo gộp cho quán có nhiều chi nhánh | Phần việc mới đã hứa với sales ở Bài 13 |
| Đang cân nhắc | Nhận đơn từ khách qua tin nhắn | Cược dài hạn, chỉ đưa lên khi đã qua mốc 6 tuần |
Ba tháng sau, câu hỏi "khi nào có" giảm còn khoảng 190 mỗi tháng, tức giảm 130 câu, khoảng 40%. Dưới trang có một dòng cố định: "Kế hoạch có thể thay đổi theo phản hồi của quán. Các mục chưa ra mắt không phải cam kết về thời gian."
Quy trình giữ trang sống
| Việc | Ai | Nhịp |
|---|---|---|
| Cập nhật trạng thái | PM | Hàng tháng |
| Duyệt câu chữ | PM, CSKH, pháp chế | Mỗi lần thêm mục mới |
| Gom góp ý của khách | CSKH | Hàng tuần |
| Gỡ mục bị hủy và báo lý do | PM | Ngay khi quyết định |
Bình chọn tính năng, dùng cẩn thận
Nhiều trang roadmap công khai cho khách bình chọn. Bình chọn hữu ích để thấy mối quan tâm, nhưng nguy hiểm nếu dùng để quyết định: khách nhỏ và nhiều sẽ thắng khách lớn và ít, và người bình chọn thường là người đang dùng, không phải người đã rời đi. Xem số phiếu là một tín hiệu bên cạnh dữ liệu khác, không phải bảng xếp hạng ưu tiên.
Làm ngay
- Lấy roadmap nội bộ của bạn, đánh dấu mục nào đủ chắc để công khai theo bốn trạng thái.
- Viết lại ba mục bằng ngôn ngữ khách hàng, bỏ tên kỹ thuật và ngày tháng.
- Hỏi CSKH ba câu "khi nào có" phổ biến nhất và kiểm tra trang của bạn có trả lời được không.
- Viết dòng miễn trừ ở cuối trang và nhờ pháp chế đọc qua.