Bài 38 — Observation và shadowing: thấy thực tế

Mở đầu — vì sao bài này quan trọng

Hãy thử tưởng tượng bạn đang phỏng vấn một nhân viên kho. Bạn hỏi: "Anh xử lý đơn hàng như thế nào?" Anh ta trả lời rành mạch: "Em quét mã đơn, kiểm tra số lượng trên hệ thống, rồi đóng gói và in tem giao hàng." Nghe rất gọn gàng, đúng quy trình. Bạn ghi vào tài liệu, đội dev xây hệ thống theo đúng mô tả đó. Ba tháng sau go-live, tỷ lệ giao sai vẫn cao như cũ.

Vấn đề nằm ở đâu? Khi bạn xuống kho ngồi quan sát thực tế nửa ngày, bạn mới phát hiện: anh nhân viên không hề "kiểm tra số lượng trên…